쿠팡(대표 강한승·박대준)이 ‘2025 소비자민원평가대상’ 이커머스 부문 최우수 기업으로 선정됐다.
대표 이커머스 기업 10곳 중 민원 대응에 있어 가장 우수한 성과를 보이며 총점 95.3점을 기록, 단독 1위에 올랐다. 쿠팡과 네이버쇼핑, SSG닷컴, G마켓·옥션, 카카오쇼핑, 11번가, 롯데온, 위메프, 티몬, 인터파크쇼(바이즐) 등 10개 업체 중 90점 이상 획득한 기업은 쿠팡과 SSG닷컴이 유일하다.
쿠팡이 높은 평가를 받은 배경에는 고객 중심 경영 전략과 민원 사전 예방 시스템이 있다. 쿠팡은 ‘앱을 여는 순간부터 문 앞에 상품을 배송 받는 순간까지’ 전 과정에서 고객이 불편을 겪지 않도록 설계된 물류·CS 인프라를 강조하고 있다.
실제 쿠팡 고객센터는 주말과 공휴일을 가리지 않고 365일 운영되며 1:1 문의 역시 보통 24시간 내 답변을 받을 수 있다. 단순 문의는 물론 반품·취소 신청 역시 3단계 버튼 클릭만으로 가능하고 로켓배송 상품은 30일 이내 언제든 무료반품이 가능하다.
또한 쿠팡은 지속적인 고객의 소리(VOC) 분석을 통해 민원 발생 원인을 사전에 파악하고 문제를 개선하기 위해 집중하고 있다. 불만이 반복되는 유형은 프로세스 개선, 상품 노출 제한 등으로 소비자 피해를 줄이는 데 주력한다.
쿠팡은 ‘전국 100% 무료 로켓배송’을 목표로 전국 물류 인프라를 빠르게 확장하고 있다. 현재 전국 30개 도시에 100여 개 물류 거점을 보유하고 있으며 강원 삼척, 전북 김제, 전남 영암 등 행정안전부 지정 인구감소지역 17곳에도 로켓배송이 가능하다.
쿠팡은 고객 민원을 줄이는 데 ‘믿을 수 있는 정품’과 ‘빠른 배송’이 핵심이라는 점을 명확히 인지하고 있다. 그 전략의 일환으로 지난해 10월에는 프리미엄 뷰티 전용 서비스 ‘알럭스(R.LUX)’를 론칭했다. R.LUX는 쿠팡이 공식 유통사를 통해 직접 매입한 정품만을 취급하며 전 상품이 로켓배송 대상이다. 고가의 뷰티 제품에 대한 소비자 불신을 해소하는 동시에 빠른 배송과 시그니처 포장, 30일 무료 반품 등으로 프리미엄 쇼핑 경험을 제공한다.
쿠팡 측은 “신규 풀필먼트센터 확장, 첨단 자동화 기술 도입, 배송 네트워크 고도화 등에 2027년까지 3조 원 이상을 투자해 배송 서비스 확장을 넘어 대한민국의 균형 있는 발전에 기여할 것”이라며 “전국 모든 고객이 편리하고 풍요로운 생활을 누릴 때까지 노력하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
