애슬레저 브랜드 젝시믹스(대표 이수연)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 애슬레저룩 부문에서 대상을 수상하며 4년 연속 수상의 쾌거를 이뤘다.
젝시믹스는 94점을 기록하며 안다르, 뮬라웨어 등 경쟁 브랜드를 압도적인 점수 차로 제치고 1위에 올라섰다.
소비자 민원 감소를 이끈 핵심 요인으로는 △체계적인 고객센터(CS) 운영 △고도화된 디지털 시스템 △직원 교육 강화 등이 꼽힌다.
젝시믹스는 고객과의 직접적인 접점이 중요한 D2C(Direct to Consumer) 기업 특성을 고려해 본사 직고용 인력으로 구성된 ‘고객만족그룹’을 중심으로 CS 조직을 체계화하고 있다.
약 40여 명의 인력은 운영기획팀, VOC관리팀, 고객관리팀, 고객운영팀 등 6개 팀으로 세분화돼 있으며 신입 직원은 3개월간 월 단위 커리큘럼과 사후대응 교육 프로그램을 이수한 후 실무에 배치된다.
자사몰 내 고객지원 페이지도 상품, 교환, 주문 변경/취소, 배송, 단체구매, VIP 전용 문의 등 9개 카테고리로 구체화해 소비자가 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 구성돼 있다. 고객 문의는 주말·공휴일을 제외하고 대부분 당일 내 처리되며 카카오톡 상담을 통한 실시간 응대도 이뤄진다.
이같은 CS 시스템은 해외에서도 성과를 내고 있다. 젝시믹스는 2019년 일본 법인을 설립하고 현지 맞춤형 결제, 물류, CS 인프라를 고도화해 일본 전자상거래 플랫폼 라쿠텐에서 구매자 평점 4.81점(5점 만점)을 기록하며 현지 고객의 신뢰를 얻고 있다.
기술 기반 CS 시스템도 한층 고도화됐다. 젝시믹스는 지난해 8월 AI 고객상담 전문 기업 루나소프트-엠비아이솔루션과 협력해 AI 고객센터를 도입했다. 이를 통해 반복 문의 자동화, CS 응대 효율화 등을 실현하며 인적 리소스를 절감하는 동시에 고객 응대 품질을 높이고 있다.
젝시믹스의 고객 중심 경영은 제품 개발 영역에서도 이어지고 있다. 젝시믹스는 지난 2018년 6월 기업부설 연구소를 설립하며 R&D 체계를 본격화했다. 이듬해인 2019년 11월에는 자체 원단 개발 및 제조 시스템을 구축하고 기술보증기금으로부터 벤처기업 인증을 획득하며 기술력을 인정받았다.
R&D센터에서는 소재 개발부터 패턴 출력, 샘플 테스트까지 상품화 전 과정이 내부적으로 이뤄지고 있으며 론칭 초기부터 축적된 마케팅 빅데이터를 기반으로 소비자 니즈를 분석하고 반영한 제품 기획이 이어지고 있다. CS부터 제품까지 고객의 경험 전반을 아우르는 시스템을 자체적으로 구축한 셈이다.
젝시믹스 관계자는 “내부 R&D 센터를 통해 제품 개발과 품질 개선을 통해 소비자의 만족도를 제고하기 위한 노력을 꾸준히 이어가고 있다”며 “앞으로도 우수한 제품 경쟁력을 바탕으로 소비자들에게 높은 신뢰와 만족도를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
