이마트(대표 한채양)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 대형마트 업종에서 대상 수상의 영예를 안았다. 올해 평가에서 91.9점을 기록해 홈플러스(87.5점), 코스트코(85.9점), 롯데마트(91.8점) 등을 제치고 최고점을 받았다.
이마트는 ‘고객제일’을 모토로 CS 혁신과 가격 경쟁력, 투명한 경영 전략을 일관되게 추진해왔다.
이마트는 앱과 홈페이지 내에 ‘스마트한 쇼핑생활’ 서비스를 제공하며 소비자 편의성을 한층 높이고 있다. 이 서비스는 기획전 정보 제공은 물론, 주차비 자동정산, 쇼핑메모 기능, 빠른 환불 처리, 상품권 사용 내역 조회 등 소비자들이 실제 쇼핑 과정에서 필요로 하는 다양한 기능을 한곳에 모아 제공한다. 이를 통해 고객은 보다 간편하고 효율적인 쇼핑 경험을 누릴 수 있다.
또한 이마트에서 자체적으로 운영하는 고객 만족 제도는 이마트 CS의 핵심 축이다. 대표적으로 ▲‘품절 ZERO 보장제’ ▲‘품질불량 보상제도’ ▲‘계산착오 보상제도’ ▲‘약속불이행 보상제도’ ▲‘신선식품 만족제도’ 등이 있다.
‘품절 ZERO 보장제’는 행사 종료 후에도 10일간 동일한 행사 가격으로 상품을 구매할 수 있도록 보장하며, ‘계산착오 보상제도’는 계산 오류 발생 시 즉시 상품권 등으로 보상해 고객 불편을 최소화한다. 특히 신선식품은 ‘당일 진열, 당일 판매’ 원칙을 적용해 품질에 대한 만족도를 높이고 있다.
이마트는 지난해부터 통합 매입 체계를 본격 도입하며 원가 절감과 상품 경쟁력 강화에 속도를 냈다. 확보한 가격 경쟁력은 ‘가격파격 선언’, ‘고래잇 페스타’와 같은 초저가 행사로 고객에게 환원됐다.
이마트는 고객 리뷰 및 피드백을 바탕으로 상품과 서비스를 개선하기 위한 데이터 분석 시스템 ‘이-트렌드(e-Trend)’를 자체 개발해 운영하고 있다. 이트렌드는 고객들이 이마트 앱과 SSG닷컴에 남기는 상품평과 고객가치센터에 접수되는 상품에 대한 의견을 종합해서 한눈에 볼 수 있게 해주는 시스템이다. 이마트 앱과 SSG닷컴에 쌓이는 하루 약 3만 건, 월 80만 건의 상품평 데이터를 분석해 리뷰 키워드와 부정 리뷰 급증 상황을 모니터링한다. 문제 발생 시 즉시 해당 바이어에게 알람을 보내 빠른 개선 조치가 이뤄지도록 한다.
여기에 산지에서부터 상품 품질을 관리하는 전문 검품단을 운영하며 특히 기후 이변으로 품질 변동이 심한 과일 등 식품류에 대한 관리 체계도 강화하고 있다.
이마트는 단순히 고객 서비스에만 머무르지 않고 투명하고 책임감 있는 기업문화를 조성하기 위한 노력도 병행하고 있다. CSR 전담부서를 통해 투명경영, 동반성장, 사회공헌, 친환경 경영을 통합적으로 운영하고 있으며 클린신고제도·지인거래자진신고제도 등을 통해 수평적 조직문화와 공정거래 기반을 다지고 있다.
이마트 관계자는 “지난해부터 추진해 온 지속적인 혁신과 쇄신을 통한 본업 경쟁력 강화 전략이 실질적인 성과로 나타나고 있다” 며 “앞으로도 가격, 상품, 공간 혁신을 통해 안정적인 성장을 이어갈 것”이라고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
