가구에서 소비가 민원이 가장 집중됐던 부분은 ‘품질(24.3%)’이다. 품질 문제와 자연스럽게 연결되는 ‘서비스’ 민원 역시 22% 이상 차지하며 고질적이었다.
품질은 특히 소파나 침대 등 ‘꺼짐’ ‘변색’ 등 일상생활에서 자주 사용해 하자를 판단하기 어려운 부분에서 소비자와 업체 간 분쟁이 많았다.
지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 매출 기준 상위 8개 가구 브랜드 관련 민원을 집계한 결과 한샘이 51.6%로 가장 점유율이 높았다. 이어 신세계까사가 19.5%, 현대리바트 12.1%로 집계됐다.
이케아와 일룸, 시몬스 등은 민원 점유율이 2%대로 매우 낮았다. 특히 시몬스는 매출 규모(3295억 원) 대비 민원 점유율이 크게 낮고 민원 처리에 높은 점수를 받아 '2025 소비자민원평가' 가구 업종에서 민원관리가 가장 탁월한 기업으로 대상을 차지했다.
한샘은 지난해 매출 1조4346억 원으로 실적으로는 업계 2위를 기록했지만 민원 점유율은 51.6%로 압도적으로 높았다. 다만 한샘은 타 가구사 대비 생활용품, 리하우스(인테리어) 등 여러 제품군을 함께 다루는 사업구조상 민원 발생 여지가 높은 구조로 분석된다. 신세계까사는 민원 점유율이 19.5%로 한샘의 뒤를 이었다. 지난해 매출은 2695억 원으로 8개사 중 규모가 작지만 민원 발생이 많아 다소 아쉽다는 평가를 받았다.
현대리바트는 민원 점유율이 12.1%로 높은 편이었으나 매출 1조8215억 원(33.3%)으로 규모에 비해서는 민원 관리가 양호한 편으로 분석됐다. 이케아(6258억 원)는 규모를 감안하더라도 민원 점유율이 8%로 비교적 높아 는 규모민원 점유율은 9%로 비교적 소비자 규모에 비해서 민원 관리 개선이 필요했다.
민원 유형별로는 ▶품질에 24.3%가 집중됐다. 품질 민원은 시몬스를 제외하고 전 브랜드에서 고르게 분포했다.
소파, 침대 매트리스 ‘꺼짐’ 판정을 놓고 하자에 대한 업체와 소비자 간 분쟁이 빈번했다. 구매한 지 얼마 지나지 않아 매트리스가 꺼졌다는 소비자와 업체들은 매트리스 특성상 꺼짐이 발생할 수밖에 없다고 맞서 갈등을 빚었다. 소파는 가죽 늘어남으로도 다툼이 잦았다. 업체에서는 정상 범주라고 기준치를 넘지 않았다고 밝혔으나 소비자들은 새 제품이 며칠 안돼 흉할 정도로 늘어났다고 불량을 의심했다.
가수 설치 후 악취가 나고 곰팡이 등이 발생해 품질을 의심하는 민원도 있었다. 서랍장 문이 빠지고 붙박이장이 제대로 맞지 않는다는 등 설계상 불량 문제도 제기됐다. 앉아 있던 식탁 의자가 갑자기 부러져 크게 다치거나 식탁 상판이 변경되고 갈라지는 등 문제로 다툼이 발생했다.
민원 유형 중 가장 눈에 띄는 항목은 ▶서비스다. 민원 점유율이 22.9%로 전년보다 9.4%포인트 상승했다. 품질에 대한 불만이 서비스로 이어졌다는 분석이다. 품질 민원을 제기했으나 제대로 된 고객센터 응대 등 서비스를 받지 못했다는 사례가 잇달았다. 고객센터 직원이나 매장 담당자들의 응대 태도에 대한 지적도 상당수 제기됐다. 서비스를 요구했으나 회피하거나 묵묵부답으로 일관했다는 내용 등이다.
▶AS 항목은 18.1%로 뒤를 이었다. 미흡한 마무리 또는 지나친 수리비용, 부품 미비로 인한 AS 불가 등 불만이 나타났다. 특히 인테리어의 경우 시공 후 수 년 뒤 수리를 요청했을 때 부품이 단종되는 등 이슈로 처리가 안돼 원성을 샀다. 인테리어 후 요청한 하자보수에 대한 AS가 미뤄지는 점도 불만으로 쏠렸다.
이어 ▶설치·시공 16.2% ▶환불·교환 14.8% ▶불완전판매 3.8%로 나타났다.
설치·시공에선 설치 과정에서 바닥이나 벽지에 흠집이 발생했다는 민원이 계속됐다. 소비자가 설치를 지켜봤을 때는 즉시 해결해줬으나 설치가 끝나고 뒤늦게 발견해 분쟁이 이어졌다. 환불·교환의 경우 옷장, 침대 등 대형가구를 현장에서 실측과 달리 공간 부족으로 설치하지 못하는 경우가 잦았다. 이때 소비자에게 반품비를 요구해 환불·교환 민원으로 이어졌다. 가구 특성상 일단 주문 후에는 반품비가 발생하고 그 비용도 높게 책정돼 갈등이 더욱 커졌다.
불완전판매는 상품에 대한 설명이 미흡하거나 가구배송일을 어기는 등 문제가 주를 이뤘다. 웹사이트에 올라온 상품, 시공, 배송에 대한 정보가 실제와 다르다는 지적도 나왔다. '딱딱하다'고 광고한 매트리스를 샀는데 '부드럽다'며 불완전한 정보로 판매했다고 불만을 제기한 소비자도 있었다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
