토스뱅크(대표 이은미)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 인터넷전문은행 부문 대상을 수상했다. 토스뱅크는 총 93.1점을 획득해 경쟁사인 카카오뱅크와 케이뱅크를 제치고 최고점을 달성하며 2년 연속 선정되는 영예를 안았다.
토스뱅크는 100% 비대면으로 운영되는 인터넷전문은행으로 기존 은행권과 다른 소비자보호 프로그램을 개발하면서 주목받았다. 은행 최초로 도입한 안심보상제가 대표적이다. 고객이 보이스피싱 등 피해 발생 15일 이내 고객센터로 접수하면 수사기관 신고 증빙 절차를 거쳐 최대 5000만 원까지 보상 받을 수 있다. 현재까지 보이스피싱, 부정송금과 같은 금융사기 피해를 입은 고객에게 총 41억 원의 보상이 이뤄졌다.
금융소외계층인 저소득층, 장애인, 외국인 등을 배려한 서비스를 제공해 차별화를 꾀한 점도 민원 관리 측면에서 눈에 띄는 특징이다. 올해는 최초로 외국인 전담 고객센터를 확보했다.
소비자와의 신뢰 구축을 위해 강력한 보안 시스템 구축에도 힘쏟고 있다.
AI 기술을 활용한 가짜 신분증 판별 시스템이 대표적이다. AI 및 데이터전문가가 8만 장의 신분증 이미지 데이터를 기반으로 만들어낸 '신분증 판별 AI 시스템'은 0.5초 만에 99.5%이상의 정확도로 위변조된 신분증을 잡아내고 있다.
신분증 실물을 바로 촬영한 것이 아닌 모니터에 띄우거나 신분증 사진을 촬영한 이미지도 잡아내 신분증 도용 위험을 낮췄다. 해당 기술은 속도와 정확도 면에서 뛰어나다는 평가를 받고 있다.
토스뱅크는 소비자 민원을 실시간 공개하며 고객 목소리에 귀 기울여 긴밀하게 소통하고 있다. '광고를 줄여달라', '할아버지도 쓸 수 있는 은행앱을 만들어달라' 등 토스뱅크 이용자들의 다양한 의견을 누구나 볼 수 있는 페이지에 투명하게 공개한다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
