소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

LG전자(대표 조주완)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 홈어플라이언스 부문 대형가전 업종에서 대상을 수상했다.

LG전자는 삼성전자와 경합 끝에 93.8점을 받아 업계에서 가장 민원관리가 우수한 기업으로 뽑혔다.

LG전자는 수리 서비스 예약과 접수를 포함한 상담 전 과정에 AI 솔루션을 적용해 고객 맞춤형 응대 체계를 강화하고 있다. 고객이 제품을 구매한 순간부터 배송·설치·수리까지 전 과정을 통합 관리하는 AI·DX 기반 통합 상담 시스템을 구축했다. 이 시스템을 통해 상담 컨설턴트는 고객 이력을 빠르게 파악하고 보다 정확하고 세밀한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

또 상담 집중 시간이나 연결 지연 시에는 AI 보이스봇이 빠르게 대응에 나선다. 이 서비스는 간단한 문의를 대기 시간 없이 처리하도록 돕는 무인 응대 시스템이다.

여기에 AI 상담 어시스턴트는 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하고 문맥을 파악해 해결책을 제시한다. 최근에는 고객의 음성 크기나 특정 키워드·성문을 분석해 감정 상태나 본인 여부까지 확인하는 고도화 기술도 적용됐다.

AI 기술은 원격 진단에도 활용된다. LG 씽큐와 연동된 제품의 사용 데이터를 분석해 제품 상태를 파악하고 상담 컨설턴트가 적절한 대응을 안내할 수 있도록 돕는 아르고스(ARGUS) 솔루션이 대표적이다.

LG전자는 수리 서비스에도 AI 기술을 도입해 고객 편의성을 한층 높이고 있다.

실제 AI 수리 어시스턴트 큐봇(Qbot)은 서비스 매니저가 이동 중에도 음성으로 필요한 정보를 확인하거나, 수리 내용을 입력하면 자동 요약해 고객에게 안내할 수 있도록 돕고 있다. 

더불어 스마트 체크 앱은 무선으로 제품 내부 부품을 제어해 고장 여부를 진단할 수 있어 제품을 분해하지 않고도 정밀 점검이 가능하다. 시스템 에어컨의 경우에는 운전 데이터와 이상 신호를 실시간 분석해 고장을 예측하는 AI 기능도 운영 중이다.

고객 라이프스타일 맞춤형 서비스도 확대되고 있다.

LG전자는 평일 낮 시간 서비스 이용이 어려운 고객을 위해 오후 6시부터 8시 30분까지 ‘이브닝 서비스’를 운영 중이다. 서울·경기·인천 지역을 넘어 부산, 대구, 광주 등 광역시로 확대됐다.

장애인·시니어·어린이 등 사회적 배려 계층을 위한 서비스도 운영하고 있으며, 복지시설이나 도서·산간 지역에 무상 점검을 제공하는 등 취약계층 보호에도 힘을 쏟고 있다.

고령화에 따른 시니어 고객 케어 서비스도 도입됐다. 콜센터에는 전담 상담사가 배치되고 일부 서비스센터에는 별도 케어존을 마련해 접수부터 수리까지 전담 서비스 매니저가 안내한다.

이외에도 LG전자는 수어 통역이 가능한 상담 컨설턴트를 통해 화상 상담과 방문 수리 시 수어 통역 서비스를 제공하고 있다.

[소비자가만드는신문=선다혜 기자]