하나증권(대표 강성묵)이 '2025 소비자민원평가대상' 증권 부문에서 대상을 차지했다.
지난 2024년 한 해 동안 주요 7개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 하나증권은 규모 대비 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 우수한 기업으로 뽑혔다.
하나증권은 고객 권익 보호를 위해 금융상품 안내 및 판매 과정에서 완전판매 원칙을 준수하고 민원 예방 및 감축 노력에 힘을 기울이고 있다.
우선 민원 사례 공유를 통해 사전 민원예방 활동을 강화하고 있다. 대내외 최신 사례를 중심으로 교안을 만들고 이를 활용해 영업점 방문 교육을 실시해 금융상품 안내, 판매, 고객 응대 과정에서의 민원을 최소화한다는 방침이다.
특히 연간 민원동향 분석 결과 보고서, 분기별 주요 민원 사례, 월별 VOC현황 등을 공유하고 있다. 사내 게시판이나 메일, 전산 시스템 팝업 등을 통해 주요 민원 관련 정보를 전사에 공유하고 있다는 것이 하나증권 측 설명이다.
본사 부서를 비롯한 영업점의 민원 자율조정 활성화를 통한 민원 발생 예방도 진행한다.
민원 발생 전·후 영업점(부서) 자율조정에 노력을 기울여 민원 발생건수를 줄이는 한편 민원사전예고제도를 통해 소비자보호실과 영업점(부서)이 함께 고객과 상담, 조정에 나서고 있다. 민원 예방 우수 영업점에 대한 혜택도 있다.
민원처리 후에는 제도 개선을 활성화해 유사민원 방지에 힘쓴다. 민원 원인에 대해 적극 개선하도록 관련 부서에 권고한 후 개선 현황을 모니터링하는 방식이다.
불만사항, 제안 등 고객의 소리를 반영한 금융소비자보호 활동도 눈여겨 볼 부분이다. 하나증권은 소비자보호실무위원회를 통해 민원 전 단계인 단순 불만, 제안을 분석하고 제도 및 서비스 개선·신설 시 고객 의견을 적극 반영하고 있다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
