에프앤에프(대표 김창수)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 패션 부문에서 99.4점으로 만점에 가까운 고득점을 획득하며 2년 연속 대상을 수상했다.
에프앤에프는 삼성물산 패션부문, 신성통상, 한섬, LF 등 11개 패션업체 중 가장 높은 점수를 받아 1위에 올랐다.
에프앤에프가 민원 관리에서 가장 우수한 기업으로 평가받은 배경에는 고객 입장에서 세심하고 합리적으로 민원을 처리한 점이 크게 작용했다.
에프앤에프는 주요 브랜드인 ‘디스커버리 익스페디션’과 ‘MLB’의 공식몰 및 카카오톡 채널을 통해 고객 상담을 운영하고 있으며 주말과 공휴일을 제외하고 대부분 하루 이내에 응답하는 등 빠른 피드백이 원칙이다.
특히 디스커버리 익스페디션과 MLB는 온라인 구매 제품을 오프라인 매장에서 교환할 수 있는 ‘매장교환 서비스’를 제공 중이다.
의류 특성상 사이즈나 핏 등 착용감에 따라 교환 수요가 높은 점을 고려해 소비자의 교환 편의를 높이기 위한 취지로 운영되며, 매월 최대 3회까지 이용 가능하다. 온라인과 오프라인의 연계를 강화한 소비자 중심 서비스 사례로도 꼽힌다.
또한 온라인몰에서는 주문 금액에 관계없이 한 건당 1회 무료 반품을 지원하고 있다.
반품 불가 사유에 해당하지 않는다면 소비자는 주문번호 당 1회 무료 반품을 신청할 수 있어 보다 부담 없는 구매 경험을 제공한다.
고객문의 응대에서도 고객이 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 설계된 체계적인 정보 구조가 돋보인다.
가장 문의가 많은 질문을 기준으로 ‘TOP10’을 선별해 우선 안내하고 있으며 회원정보, 상품, 주문/입금, 배송, 환불/교환 등 10개 이상의 카테고리로 세분화해 FAQ를 보기 쉽고 실용적으로 정리했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
