농심(대표 이병학)이 ‘2025 소비자민원평가’ 제과·라면부문 대상을 차지했다.
지난 2024년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 농심은 92.6점을 기록해 오리온(90.4점), 롯데웰푸드(90.2점), 삼양식품(90.1점), SPC삼립(83.7점) 등을 제치고 제과·라면부문에서 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다.
농심은 ‘고객이 신뢰할 수 있는 제품과 서비스를 제공한다’는 고객지향적 비전을 최우선 가치로 삼고 소비자 중심 경영(CCM)을 실천하고 있다.
농심은 다양한 채널을 통해 고객의 소리가 접수되면 통합고객응대시스템을 통해 접수 내용을 고객의 소리(VOC)·클레임 유관 부서와 실시간으로 공유한다. 이후 원인 분석과 재발 방지 대책을 수립하고, 고객에게 분석 결과를 공유한 뒤 보상 절차를 진행한다.
유관 부서에서는 정기적으로 해당 데이터를 검토해 제품을 개선하고 서비스 품질 향상 작업에 나서고 있다.
또한 자체 모니터링 체계를 운영해 소비자 반응에도 선제적으로 대응한다.
농심은 지난해 11월 카프리썬의 빨대 재질을 종이에서 플라스틱으로 원복했다. 농심이 지난 2023년 2월 빨대 재질을 종이로 변경한 뒤 품질 향상을 위해 절단면 각도를 조정하고 빨대강도를 높이는 작업을 해왔지만 플라스틱 빨대를 찾는 소비자의 요청이 이어지면서 재질 원복을 결정했다.
소비자들은 종이빨대 특유의 냄새와 감촉, 시간이 지난 뒤 눅눅해지는 현상에 불만을 표시했고, 판매 감소로도 이어졌다.
플라스틱 빨대 재도입 이후 농심은 관련 불편을 접소한 고객 373명에게 직접 연락해 소비자 피드백에 대해 감사를 표했다. 카프리썬 제품 한 박스와 스티커 굿즈 등도 전달했다.
지난 2022년에는 메타버스 플랫폼 ‘제페토’ 내에 ‘신라면 분식점’을 개설하고 소비자와 함께 신제품 콘셉트를 정하는 ‘천하제일 라면 끓이기 대회’ 이벤트를 운영했다.
소비자들은 신라면보다 3배 매운맛에 면발은 꼬들꼬들하고, 고기 건더기와 계란을 추가한 ‘고기·매콤·꼬들·계란’ 조합을 가장 많이 선택했다.
농심은 이 같은 소비자 데이터를 기반으로 2023년에 ‘신라면 제페토 큰사발’ 한정 출시한 바 있다.
‘후루룩 쌀국수 소고기장국’ 제품정보도 포장의 진한 바탕색으로 인해 글씨를 읽기가 어렵다는 불만이 제기됐고, 농심은 유관 부서와 긴밀히 협력하여 신속히 디자인을 변경하고 고객 경험(CX)을 개선했다.
농심 관계자는 “앞으로도 소비자와의 지속적인 소통을 통해 신뢰받는 브랜드로서의 역할을 다하겠다”고 밝혔다.
한편 농심은 지난 2009년 처음으로 CCM을 취득한 뒤 2016년 통합고객응대 시스템을 구축했다. 2020년에는 제25회 소비자의 날 대통령 표창을 수상했고, 2022년에는 CCM 명예의 전당을 수상하기도 했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
