맘스터치(대표 김동전)가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 패스트푸드 부문에서 대상을 수상했다.
맘스터치는 91.7점을 얻으면서 맥도날드와 롯데리아, 버거킹, KFC 등 주요 패스트푸드 업체 중 민원 관리 능력이 가장 탁월한 기업으로 평가됐다.
민원이 발생하면 신속히 대응해 고객 불편을 최소화하기 위한 노력이 만들어낸 결과로 분석된다.
맘스터치는 자사앱 1:1이나 콜센터를 통해 유입된 민원을 실시간으로 확인하고 가맹본부 내 유관부서와 해당 매장에 접수 내용을 전달한다. 처리와 답변이 늦어지지 않도록 종결될 때까지 지속적으로 확인하는 매뉴얼을 둔 부분이 눈에 띈다.
VOC 정보 분석(소비자 목소리 분석)을 통해 불편과 불만사항을 파악하고 이를 개선하기 위한 시스템 개선도 진행하고 있다.
신제품 출시와 프로모션 전 예상 민원이나 요청 사항을 유관 부서에 전달해 고객 불만을 사전에 방지할 수 있도록 운영하는 것도 민원 관리 방법 중 하나다. 또한 온라인상에 게재된 맘스터치 관련 게시물 등도 가맹본부에서 실시간으로 모니터링하는 등 다양한 채널을 통해 소비자 목소리에 귀를 기울이고 있다.
특히 고객에게 위해 및 상해로 이어질 수 있는 중대 민원의 경우 빠른 원인 파악에 초점을 두고 매장 귀책이 확인되면 즉시 개선한다. 이어 지도·교육을 실시해 소비자 불편사항이 재발하지 않도록 관리하고 있다.
이 밖에도 1450여 개에 달하는 전국 가맹점을 대상으로 가맹본부가 매월 1회씩 연 12회 자체 Q.S.C(Quality, Service, Cleanliness) 전수 점검과 개선 지도를 실시하고 있다. 매년 1회 외부 전문 심사기관을 통한 점검·지도와 함께 연간 13회에 걸친 가맹점 밀착 점검 등 고객 민원 방지 및 만족도 제고를 위한 선제적 점검 관리에 힘쓰는 모습이다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
