신한카드(대표 박창훈)가 ‘2025 소비자민원평가’ 카드 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2024년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 신한카드는 92.4점을 기록해 KB국민카드(92.37점)를 근소한 차이로 앞섰다. 이 외 삼성카드(92.1점), 롯데카드(90.2점)와도 박빙의 경합을 벌였다. 우리카드와 하나카드, 비씨카드, 현대카드는 80점대이다.
신한카드의 민원 관리가 가장 우수한 것은 모든 임직원이 소비자보호를 최우선 가치로 삼고 업무를 수행할 수 있도록 하는 지속적인 내재화 프로그램이 주요인으로 꼽힌다.
신한카드는 대표이사 직속의 금융소비자보호 총괄책임자를 선임해 독립적인 위치에서 소비자보호 업무를 수행하고 있다. 또한 소비자보호 컨트롤 타워 역할을 하는 소비자보호팀에서 소비자 관련 정책·제도를 총괄 기획·운영을 한다.
뿐만 아니라 소비자보호 내부통제파트를 신설해 △금융소비자보호 내부통제위원회 운영 △소비자보호 종합관리시스템 운영 △소비자관점의 사전 점검 △완전판매 추진 협의회 운영 등으로 소비자 권익 보호를 강화하고 있다.
신한카드는 금융소비자보호 마인드를 제고하기 위한 다양한 교육도 실시하고 있다.
금융소비자보호법에 대한 임직원들의 이해도를 제고하고 법인식 내재화를 위해 반기별로 ‘금융소비자 보호 내재화 자가 점검’을 실시하고 정규교육, 실무교육, 테마교육 등 다양한 교육프로그램을 운영한다. 2024년 7월에는 정기 직무 교육의 일환으로 전 임직원을 대상으로 ‘알기 쉬운 금융소비자보호법’과 ‘방문판매’를 주제로 교육을 실시한 바 있다.
또한 VOC(고객의 소리) 분석, 타사 우수사례 벤치마킹, 내부 프로세스 점검 등 고객의 불편 사항을 사전에 인지하고 실질적으로 해소하기 위한 노력도 다각적인 방식으로 진행 중이다. 고객의 목소리를 기반으로 한 절차 간소화, 안내 용어 개선, 디지털 채널 접근성 강화 등이 중점적으로 추진되고 있다.
신한카드는 민원의 신속한 원인 파악과 고객 피해 최소화를 위해 부서장들이 참여하는 이슈 대응 체계를 가동하고 있다. 또 불편 사항을 신속히 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 디지털 혁신 전략도 강화하고 있다.
실제 지난해 9월 신한카드는 민원 시나리오를 기반으로 구성된 상담 전용 챗봇 ‘도와줘! 레이’를 정식 오픈한 뒤 4개월간 총 6500여건의 고객 상담을 처리하기도 했다.
신한카드 관계자는 “향후 지속적인 응대 알고리즘 및 시나리오 업데이트를 통해 고객의 궁금증에 더욱 빠르고 적극적으로 소통할 예정”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
