소비자민원평가대상은 소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 들어온 총 8만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 면밀히 분석해 선정한 수상 업체들이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3가지 주요 항목에서 최고점을 받은 대상 기업들의 민원 관리 '비결'을 분석한다. [편집자주]

CJ대한통운(대표 신영수)이 '2025년 소비자민원평가대상' 택배 부문에서 91.8점을 획득하며 대상을 수상했다. 지난 2023년 대상을 차지한 이후 1년 만에 1위 자리를 탈환했다.

CJ대한통운이 고객센터 상담이나 AI 챗봇, 앱을 통해 소비자의 민원 및 요구사항을 신속하고 정확하게 처리한 덕분으로 분석된다. 

스마트폰으로 CJ대한통운 택배 앱을 설치한 고객은 누구나 간편한 인증만으로 사용이 가능하다. 쇼핑몰 및 타 택배사 정보도 연동돼 택배 접수, 예약, 반품, 배송추적 등 택배와 관련된 모든 업무를 원스톱으로 관리할 수 있다.

개인화된 통합 배송 서비스 화면을 통해 내가 주문한 택배가 언제 출발하고 도착하는지 쉽게 파악할 수 있다. 다양한 쇼핑몰 및 타 택배사의 정보를 주고받는 자동연동기능도 탑재돼 앱 하나로 모든 배송정보를 실시간 확인이 가능하다.

지난 2022년부터 운영된 'AI 챗봇 2.0'은 '문장 의미 분석 기능'이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼 고객이 원하는 답변을 보다 정확하게 제공한다. '시스템 데이터 트레이닝 기능'을 통해 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변을 할 수 있도록 개선해 고객 불만을 빠르게 처리할 수 있도록 돕는다.

CJ대한통운은 국가별 특성을 반영해 사용자 편의성을 증가시킨 글로벌 통합 포워딩 시스템 '큐브릿지 2.0'도 운영하고 있다. '큐브릿지'는 수출입 물류 전반에 걸친 모든 과정을 처리할 수 있는 디지털 포워딩 시스템으로 전 세계에 있는 해외법인과 계열사의 개별 포워딩 시스템들을 단일화했다.

이밖에 '로봇 프로세스 자동화(RPA) 적용을 확대해 단순반복 업무를 줄이고 수출입 물류 진행 시 발생하는 통관업무를 큐브릿지 내에서 일괄 처리할 수 있다.

CJ대한통운 관계자는 "고객센터와 물류 현장간의 협업을 많이 하고 있다. 매월 우수 서비스 직원을 선정하기도 한다"며 "이러한 노력을 통해 미배송이나 사고 같은 주요 민원을 사전에 예방할 수 있었다"고 말했다. 

[소비자가만드는신문=정은영 기자]