지난해 국산차 소비자 민원은 ‘AS’와 ‘품질’에 80%가 집중됐다. 특히 AS 문제는 2021년부터 줄곧 가장 많은 소비자 불만이 제기된 주요 민원 유형이다.
2024년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 현대자동차·기아·KG모빌리티·르노코리아·한국지엠 등 국산차 5개 브랜드의 민원을 집계한 결과 현대차와 기아의 민원점유율이 총 75.9%를 차지했다. 이어 르노코리아(9.9%.), 한국지엠(8.4%), KG모빌리티(6.8%) 순이다.
현대차와 기아는 지난해 각각 70만 대, 54만 대를 판매해 내수 시장 점유율이 92%를 육박하기 때문에 규모를 고려하면 민원 관리에서는 양호했다는 평가다.
특히 기아는 민원 점유율, 실적, 처리율 등 여러 요소에서 현대차(91.1점)와 경합 끝에 총 92.5점을 획득해 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정돼 '2025 소비자민원평가대상' 국산차 업종에서 대상에 선정됐다.
KG모빌리티, 르노코리아, 한국지엠 등 3사의 총 실적 점유율은 10%가 되지 않는데, 민원 점유율은 두 배 이상 높아 개선이 요구된다.
지난해 국산차 이용 소비자들은 ▶AS(42.8%)와 ▶품질(36.4%)에 전체의 80%에 가까운 민원을 표출했다.
AS는 2021년부터 4년 연속 민원 발생 유형 1위를 차지하고 있다. 5개사 모두 개별 민원 유형 중 AS 민원 비율은 40%를, 품질은 30%를 웃돌았다. ▶서비스는 10.1%를 차지했으며 ▶사고(2.9%)와 ▶계약(2.7%) 문제로 인한 민원 건수는 상대적으로 적었다.
AS는 부품 부족으로 인한 수리 지연 내용이 주를 이뤘다. 단순히 AS가 지연되는 것보다 언제 부품이 입고되는지, 진행 상황은 어떻게 돼 가는지 등에 대한 충분한 설명 없이 미온한 태도로 일관하는 업체 대응에 분노를 느낀 소비자가 많았다. 부품 수급 지연으로 인한 문제는 신차도 예외가 아니었다. 그렇다보니 소비자들은 신차는 생산하면서 이미 판매한 차량에 대한 부품은 공급하지 않는다며 분통을 터트렸다.
공임비 과다 청구에 대한 민원도 상당수를 차지했다. 일반적인 공임비보다 터무니없이 비싼 금액을 청구하거나 심지어는 문제가 없는 부품을 교체하고 수리비를 요구했다고 주장하는 소비자도 적지 않다.
품질은 반복되는 고장이나 제품 하자에 대한 민원이 많았다. 자동차의 품질은 곧 사용자의 안전과 직결되는 만큼 불안감을 호소하는 목소리가 컸다. 고장 및 하자가 나타난 부품 및 증상은 △에어컨 △도장 불량 △브라켓 △배터리 △스티어링 휠 △소음 발생 △엔진오일 누유 △냉각수 누수 △경고등 점등 △시동 꺼짐 △내비게이션 먹통 등으로 다양했다.
서비스는 차량 구매 후 인도일이 지연되는 데 따른 민원이 눈에 띄었다. 차량 판매 대리점에서 딜러의 불친절이나 고객센터에서의 미흡한 응대가 주로 지적됐다.
[소비자가만드는신문=신성호 기자]
