지난해 홈쇼핑을 이용한 소비자들 ‘교환·환불(29.8%)’과 '품질(29.5%)'에 가장 많은 불만을 제기했다. 이어 ▶고객센터(10.9%) ▶과대광고(10.8%) ▶약속불이행(9.3%) ▶배송(7.5%) ▶AS(2.2%) 등 다양한 유형에서 소비자 불만이 고르게 발생했다.
2024년 1월부터 12월까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 12개 홈쇼핑사 관련 민원을 분석한 결과 민원 관리가 가장 우수한 곳은 CJ온스타일이었다.
CJ온스타일의 지난해 매출은 1조4514억 원, 실적 점유율 20.5%로 12개 업체 가운데 1위인데 반해 민원 점유율은 8.4%로 여섯 번 째로 낮아 민원 관리가 가장 우수한 것으로 분석돼 '2025 소비자민원평가대상'을 수상했다.
CJ온스타일 외 GS샵(1조521억 원, 14.9%), 롯데홈쇼핑(9248억 원, 13.1%)도 실적 규모 대비 민원 점유율이 각각 6.2%, 12.7%로 낮아 민원 관리가 잘 이뤄진 것으로 평가됐다. 현대홈쇼핑도 민원 점유율이 18.5%로 높은 편이나 매출 규모(1조926억 원)를 고려하면 양호했다.
NS홈쇼핑(6100억 원)과 홈앤쇼핑(4366억 원)은 업체 규모 대비 민원 발생이 많아 아쉬움을 드러냈다. 공영홈쇼핑은 실적 점유율과 민원 점유율이 각각 2.6%, 3.8%로 비슷한 수준을 보여 민원 관리가 무난하게 이뤄졌다는 평가다.
데이터 홈쇼핑 업체들 중에서는 쇼핑엔티(1690억 원)의 민원 관리가 우수한 것으로 분석됐다. 매출 점유율은 2.4%로 크진 않으나 민원 발생도 1%대로 낮았다. SK스토아(3023억 원)와 KT알파쇼핑(3882억 원)은 민원 점유율이 각각 9.5%, 6.3%로 한 자릿수를 기록했으나 실적 규모는 4.3%, 5.5%로 민원 발생 대비 작아 민원 관리 개선이 요구된다.
◆ 교환·환불, 품질 문제 절반 이상 차지...고객센터 관련 불만도 다발
홈쇼핑 민원 유형 중에서는 ▲교환·환불에 29.8%가 몰리며 가장 많은 비중을 차지했다. 전년 33.5% 대비 축소됐으나 여전히 개선이 시급한 문제로 꼽힌다. 품질 관련 문제도 29.5%로 교환·환불과 맞먹었다. 이어 ▲고객센터 10.9% ▲과대광고 10.8% 순으로 뒤를 이었고 약속불이행, 배송, AS 관련 민원은 각각 9.3%, 7.5%, 2.2%로 10% 미만으로 나타났다.
소비자들은 의류 올 풀림, 사용 흔적 등 품질 문제를 발견해 교환·환불이 가능할 것으로 예상했으나 택을 제거했다는 이유 등으로 거절 당하면서 문제를 제기했다. 제품 품질 문제를 단순 소비자 변심으로 취급하며 반품비를 요구하거나 거절하는 사례도 눈에 띄었다. 특히 신선식품의 경우 교환 및 환불 기준이 모호해 멍 들거나 무른 제품을 받아도 ‘보관 상의 문제’로 치부돼 환불을 받지 못했다.
품질은 방송 및 광고 이미지와 달리 부실하다는 민원이 주를 이뤘다. 과일은 곰팡이가 피거나 썩어 있다는 민원이 다발했고 수산물은 광고와 달리 크기가 확연히 달라 부실했다는 불만이 꾸준히 제기됐다. 전동 채칼이나 보풀제거기 등 소형 가전에선 상자에 봉인된 스티커가 떨어져있거나 구성품이 누락되고 포장이 제대로 되지 않아 사용 흔적이 발견되는 경우도 있었다. 금 값 폭등으로 홈쇼핑에서 판매하는 관련 제품류도 인기를 끌었으나, 목걸이나 팔찌 체인이 끊어지거나 구매후 가격 변동을 이유로 취소되는 경우도 있어 원성을 샀다.
고객센터(10.9%) 관련 불만은 올해 처음으로 상위권에 랭크됐다. 헤어스타일러 제품의 과열 문제로 반품을 요청했으나 “전기를 연결해본 제품은 반품이 불가하다”는 등의 황당한 답변을 내놓거나 AS 관련 문의에 “알아보고 연락주겠다”고 답하고 소비자 응대를 차일피일 미루는 식이었다.
과대광고 사례도 10.8% 불만이 제기됐다. 주로 생방송 중 쇼호스트 및 진행자의 설명을 믿고 구매했으나 기대에 미치지 못하는 경우였다. 과대광고 관련 민원은 주로 품질 문제와도 직결돼 식품에서 많이 발생했다.
좋은 부위를 사용했다는 광고와는 달리 비계가 가득했고 신선함, 아삭함을 강조한 과일 등의 경우 신선도가 떨어져 소비자를 실망시켰다. 싱크대 옆에 두고 사용해도 될 만큼 냄새가 나지 않는다는 말을 믿고 구매한 음식물 처리기가 실제로는 다른 제품보다 악취가 심하거나 성능이 떨어졌다는 불만이다.
이어 한 자릿수 민원은 ▲약속불이행 9.3% ▲배송 7.5% ▲AS 2.2% 순으로 나타났다. 약속불이행, 배송 관련 불만은 전년 동기 대비 각각 1.1%포인트, 1.4%포인트씩 하락했고 AS 관련 민원은 1%포인트 상승했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
