전체 상담 시간이 약 19% 줄었다. 고객당 통화 상담 대기 시간은 평균 17초, 상담 시간은 30초 감소했다.
LG유플러스는 27일 서울 용산 본사에서 기자간담회를 열고 AI를 활용한 고객상담 자동화 전략과 핵심 기술을 소개했다. 설명회에는 정성권 IT/플랫폼빌드그룹장(상무), 서남희 CV담당, 이진희 CTO담당이 참석해 발표를 맡았다.
‘AI 상담 어드바이저’는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터 상담 종료 후 처리 작업까지 전 과정을 실시간으로 지원하는 AI 에이전트다. LG유플러스는 지난해 9월 해당 솔루션을 자사 고객센터에 도입했다.
AI 상담 어드바이저 도입 결과 하루 평균 약 7만5000건(평일 기준)의 상담이 접수되는 LG유플러스 고객센터에서 한 달 기준 약 117만 분의 상담 시간이 줄어드는 효과가 나왔다.
이진희 담당은 상담 어드바이저의 핵심 기술로 ‘Agentic RAG’, ‘AI In the Loop’, ‘Auto QA’를 꼽았다. ‘Agentic RAG’는 고객과 상담사 간 대화 내용을 실시간 분석해, 사내 정보 중 필요한 데이터를 스스로 검색·조합해 답변을 생성하는 기술이다. LG유플러스는 AI가 답변을 제공하기 전 질문 의도를 재검토하고 검증하는 과정을 추가해, 응답 정확도를 약 90%까지 끌어올렸다고 밝혔다.
LG유플러스는 이르면 3분기 중 상담 품질 평가 기술인 ‘AI Auto QA’도 도입할 계획이다. 이 기술은 AI가 상담 내용을 기준별로 정리하고 일관된 평가 결과를 제공하는 것으로, AI 명령 구조 ‘Graph of Thought’를 활용해 항목별 정확한 병렬 평가를 가능하게 한다.
상담사는 AI가 분석한 피드백을 바탕으로 상담 역량을 개선할 수 있으며, 고객 만족도 향상으로도 이어질 것으로 기대된다
LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저의 고도화를 통해 고객의 전체 상담 시간을 지금보다 더 줄여 30% 절감을 목표로 하고 있다. 상담사의 후처리 업무를 자동화하고, 고객 응대에만 집중할 수 있도록 AI 기능을 강화할 계획이다.
정성권 상무는 “상담사가 고객의 목소리에 더 집중할 수 있도록 AI를 활용한 업무 프로세스 자동화에 힘쓰고 있다”며 “앞으로도 차별화된 상담 경험을 제공하기 위해 AI 적용 분야를 지속 개발하겠다”고 말했다.
이어진 질의응답에서 ‘AI를 통한 콜센터 직원의 감정노동 완화 가능성’에 대한 질문에 서 담당은 “아직 상담사의 스트레스 상태를 AI가 완전히 자동으로 판단하고 개입하는 수준은 아니지만, 리스크 콜 방지 체계는 이미 마련됐다”고 설명했다.
이어 “상담 중 사용되는 특정 단어를 분석해 스트레스 지수를 평가하고, 위험 신호가 감지되면 몇 번 좌석에서 발생했는지까지 실시간으로 표시해 상담팀장이 즉시 대응할 수 있는 구조를 갖췄다”고 덧붙였다.
현재 상담 현장에서의 반응과 관련해 서 담당은 “현재 200석 규모로 AI 상담 어드바이저를 적용했는데, 상담사들의 반응은 폭발적”이라며 “후처리 업무가 줄어든 데다, 발음이 부정확한 고객의 말도 AI가 대부분 인식해줘 만족도가 높다”고 설명했다.
상담 인력 대체 여부에 대해서는 “전체 인력의 약 35%가 줄었고 신규 채용은 하지 않고 있는 상황”이라며 “ 인력 감축에 방점을 두기보다는, AI를 통해 상담 품질을 끌어올려 세계 최고 수준의 상담센터로 도약하는 것이 목표”라고 강조했다.
또 “저출산 영향으로 신규 인력 확보가 어려운 만큼, 40~50대 퇴직자 재고용 등 현실적인 인력 운영 대안도 병행하고 있다”며 “이러한 흐름을 오히려 긍정적으로 보고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
