#사례2. 경기도 광명에 사는 박 모(남)씨는 지난해 12월7일 동생이 박 씨의 스마트폰으로 구글플레이에서 다운받은 ‘Pack 6’라는 게임을 하며 15만 원가량 아이템을 결제해 환불받고자 했으나 거절당했다. 박 씨에 따르면 다운로드 하고 5분여 뒤 구글 플레이스토어에 결제 취소를 요청했으나 환불 거절 통보를 받았다고. 박 씨는 “아이템을 쓰지도 않았는데 확인도 안하고 거절한 것 같다”고 불만을 토로했다.
# 사례3. 대전에 사는 이 모(남)씨는 지난해 11월 '콜 오브 드래곤즈'라는 게임을 하며 애플 앱스토어에서 일반 월정액(3900원)과 고급 월정액(5900원) 상품을 결제했다. 구매하고 보니 필요하지 않아 아이템 잠금을 해제하지 않은 상태로 게임사에 환불 요청했으나 정책상 앱스토어에서 청약 철회가 가능하다는 안내를 받고 애플 측에 문의했다. 그러나 두 차례 요청에도 모두 거절됐다. 이 씨는 "고객센터에서도 '시스템이 결정내린 사항'이라며 해줄 게 없다는 말만 되풀이한다"며 기막혀했다.
구글 플레이스토어, 애플 앱스토어 등 앱 마켓에서 게임 아이템을 구매한 소비자들이 환불 요건을 충족했음에도 거절되는 사례가 잇따르자 불만을 제기하고 있다.
이들 앱마켓은 미사용 아이템에 한해 결제 후 2~7일 이내라면 환불이 가능하다는 규정을 두고 있으나 실제로는 기준을 충족해도 승인되지 않는 경우가 적지 않다. 이같은 예외적인 사항에 대해 애플과 구글 모두 구체적인 조건을 밝히지 않으면서 소비자들의 불만이 커지고 있다.
모바일 게임을 서비스하는 게임사들은 구글 플레이스토어나 애플 앱스토어에 입점할 경우 결제 권한을 부여받지 못한다. 게임사 대부분 앱마켓 구매 정책을 따르고 있어 아이템 환불 등도 앱마켓 고객센터에 요청해야 하는 구조다.
기본적으로 애플 앱스토어는 7일 이내 구입 취소가 가능하다고 안내하고 있다. 구글 플레이스토어는 이보다 깐깐한 48시간 이내로 환불 가능 기준을 두고 있다. 양사 모두 아이템을 사용하지 않는다는 전제가 붙는다.
이외에 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어는 환불 남용 등 앱마켓 정책을 악용하는 경우에는 불가하다고 기준하고 있다. 애플과 구글 측 공식 입장을 듣고자 했으나 답변하지 않아 세부적으로 거절되는 사유에 대해서는 알기 어려웠다.
구글 플레이스토어는 고객센터에도 메일과 전화로 연락했으나 연결되지 않았다. 다만 애플 앱스토어 고객센터에 따르면 조건에 충족해도 환불이 제한될 수 있는 것으로 확인됐다. 앱스토어 상담원은 “구체적인 환불 거부 사유까지 명확하게 알기는 어렵다”며 “간혹 아이템을 전혀 사용한 적 없는데도 환불해주지 않는 경우가 있는데 안타깝게도 구체적인 사유까지는 확인이 어렵다”고 밝혔다.
이와 달리 원스토어의 경우 앱마켓에서 결제한 소비자가 환불 요청할 경우 판매자에게 해당 사실을 전달해 원스톱 환불 처리가 가능하다고 밝혔다. 원스토어 측은 “게임사에서 환불 승인해도 앱마켓에서 거절하는 경우가 있다고 하는데, 원스토어는 그렇지 않다”고 말했다.
앱마켓 관계자는 “애플 등 결제 취소 권한이 있는 앱마켓의 경우 게임사가 아닌 앱마켓 고객센터에 문의해야 하며 문의시 검토기간이 소요되는 등 절차가 까다로운 문제가 있다”며 “결제하기 전 구매후 환불 여부에 대해 공지하니 꼭 확인후 결제해야한다”고 전했다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]
