#사례1. 경기도 포천에 사는 강 모(남)씨는 최근 모바일 게임을 플레이하던 중 실수로 5만5000원짜리 아이템을 결제했다. 곧바로 게임사로 문의했고 환불이 가능하지만 애플 앱스토어로 직접 연락해야 한다는 답변을 받았다. 하지만 정작 애플은 이를 거부했고 환불도 받을 수 없었다.
#사례2. 대구시 수성구에 사는 김 모(여)씨는 최근 9살 자녀가 자신의 휴대전화로 게임을 하며 100만 원이 넘는 금액을 결제한 사실을 알게 됐다. 게임사에 문의했으나 애플에 알아보라는 답변이 돌아왔고, 애플은 환불이 불가하다는 입장만 반복했다.
#사례3. 경기도 의정부에 사는 김 모(남)씨는 지난 4월 모바일 스포츠 게임에서 아이템을 구매한 후 결제 수단을 바꾸기 위해 게임사 고객센터에 문의했다. 담당자는 환불 이후 재결제를 해야 한다면서 환불은 애플을 통해서만 가능하다고 안내했다. 애플 고객센터에 게임사 입장을 전하며 환불을 요구했지만 받아들여지지 않았다.
애플 앱스토어 등 앱 마켓에서 게임 아이템을 구매한 경우 사용 전, 구매 후 7일 이내여도 환불받지 못할 수 있어 소비자들의 주의가 필요하다.
게임사가 환불 요청을 수락해도 정작 환불 권한을 가진 애플 앱스토어에서 거부하는 경우가 빈번하기 때문이다. 구글 플레이스토어는 게임사들에게 결제 관리 권한을 부여해 이같은 문제가 드문 것으로 알려져 있다.
소비자분쟁해결기준 '온라인게임서비스업'·'모바일콘텐트업'에는 소비자가 유료 게임 및 유료 아이템·콘텐츠 구입 후 7일 이내에 청약철회를 요구하는 경우 제품 가치가 훼손된 경우가 아니라면 구입가로 환급해 줘야 한다고 돼 있다.
‘콘텐츠산업 진흥법’과 ‘전자상거래법’에서도 디지털콘텐츠의 구매계약을 체결한 소비자는 디지털콘텐츠를 공급받은 날로부터 7일 이내에 청약철회가 가능하다고 돼 있다.
그러나 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 게임 플레이 중 구매한 아이템 환불 요청 시 게임사는 가능하다는데, 앱 마켓에서 거부당했다는 불만이 수두룩하다. 대부분 앱스토어에서 인게임 아이템을 결제한 소비자들이 겪는 문제다.
앱스토어에서 빈번한 이유는 애플의 결제 정책 때문이다. 애플은 게임사 등 입점한 운영사에게 결제 취소 권한을 부여하지 않고 있다. 때문에 앱스토어에서 결제한 소비자는 결국 앱스토어 고객센터에 환불을 요청해야 하는 구조다.
특히 애플의 이같은 결제 정책은 ‘이중 결제’나 ‘지급 누락’ 상황에서 더 큰 문제가 된다. 이중결제란 소비자가 상품을 1회만 구매했음에도 같은 금액이 추가로 1회 더 중복 결제되는 상황이다. 지급 누락은 말 그대로 결제한 아이템을 받지 못하고 대금만 빠져나가는 것을 뜻한다.
반면 구글의 경우 게임사들에게 결제 관리 권한을 부여한다. 게임사는 플레이스토어에서 아이템을 결제한 소비자가 환불을 요청해오면 직접 취소가 가능하다.
넥슨, 넷마블, 엔씨소프트, 카카오게임즈 등 주요 게임사들은 앱 마켓 사업자들의 결제 정책에 따를 수밖에 없다 보니 애플 앱스토어를 이용하는 소비자들의 피해 역시 구제받기 어려운 상황이다.
게임업체 관계자들은 “구글 플레이스토어 결제건은 게임사에 환불을 요청하면 처리가 가능하다”며 “애플의 경우 이용자가 앱스토어를 통해 직접 환불을 신청해야 하는 구조이기 때문에 손쓸 방법이 없다”고 밝혔다.
애플에 결제 정책으로 인한 소비자 불만에 대해 문의했으나 아무런 답변도 하지 않았다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
