“앱 설치는 어떻게 하죠?”
“문자가 왔는데 이걸 누르면 되는 건가요?”

모바일 쇼핑이 일상이 된 요즘이지만 고령층에게 디지털 주문은 여전히 낯설고 복잡한 세계다. 언택트 소비가 빠르게 확산되면서 이들이 겪는 ‘디지털 소외’는 개인의 불편을 넘어 사회적 문제로까지 이어지고 있다.

디지털 전환이 일상화된 흐름 속에서 NS홈쇼핑은 고령층이 ‘비포장된 쇼핑길’에서 길을 잃지 않도록 돕는 조력자 역할을 자처하고 있다. 단순 친절을 넘어 고령층의 생활 패턴과 디지털 친화도를 고려한 맞춤형 응대 시스템을 통해 시니어 고객의 디지털 적응을 돕고있다.

NS홈쇼핑은 고령화와 비대면 소비문화 확산 속에서 고령층의 디지털 소외가 단순한 격차가 아닌 차별로 이어질 수 있다는 문제의식에서 2021년부터 시니어 전용 상담 조직을 운영해오고 있다. 연령별로 다른 소통 방식과 속도를 이해하는 상담 인력을 배치해 앱 설치부터 상품 주문까지 전 과정을 동행하는 방식으로 안내하고 있다. 일회성 캠페인이나 단순 매뉴얼 제공에 그치지 않고 전담 인력과 전용 시스템을 운영하는 점에서 업계 내에서도 차별화되는 사례다.

예컨대 기기별로 앱 설치법, 적립금 사용법, 첫 주문 절차 등을 하나하나 전화로 설명해주는 식이다. 실제로 71세 이상 고객이 고객센터에 전화를 걸면 자동으로 시니어 전담 상담사에게 연결되며 운영 시간 외에는 카카오톡이나 문자로 자세한 설명이 제공된다.
 

NS홈쇼핑은 60세 이상 고령 고객을 위해 자동 음성 안내 속도를 기존보다 늦춘 ‘느린말 ARS’를 도입했다. 이는 60세 이상 고객을 대상으로 한 설문조사에서 약 38%가 기존 ARS 안내 속도가 빠르게 느껴진다고 응답한 데 착안한 것이다. 상품명, 옵션, 수량 선택, 결제 방식 등 중요한 절차마다 안내 음성을 천천히 제공해 고령 고객이 내용을 놓치지 않고 차분히 선택할 수 있도록 돕는다.

단순한 기술 개선을 넘어 ‘포기하지 않는 주문’을 가능하게 한 이 서비스는 도입 후 주문 완료율이 49%에서 54.5%로 5.6%포인트 상승하는 성과로 이어졌다. 이를 통해 월평균 약 1억4000만 원의 매출 증가 효과도 기대된다.
 

스마트폰 화면에 메뉴가 직관적으로 표시되는 ‘보이는 ARS’, 상담 지연 시 상담사가 다시 전화를 거는 ‘콜백 주문 서비스’ 등도 함께 운영 중이다. 시각적 정보 접근이 어렵거나 긴 대기 시간이 부담스러운 고객들을 배려한 기능들이다.

이처럼 고령층의 불편을 넘어 불가능을 해소하려는 NS홈쇼핑의 노력은 대외적인 성과로 이어졌다. NS홈쇼핑은 한국능률협회컨설팅의 ‘한국산업의 서비스품질지수’ 평가에서 5년 연속 우수 콜센터로 선정됐으며 올해도 92점 이상의 높은 점수를 기록했다. 또한 한국소비자원으로부터 ‘소비자불만해결 사업자협의회 우수 사업자’로 선정돼 표창을 받았으며 지난해에는 소비자중심경영(CCM) 우수기업으로 대통령 표창을 수상했다. 2009년 첫 CCM 인증 이후 8회 연속 인증을 유지한 결과다.

기술 고도화도 함께 진행 중이다. 올해 4월부터는 음성 텍스트 변환(STT), 텍스트 분석(TA), 감성 분석(SA) 기술을 도입해 상담 데이터를 실시간 분석하고 있다. 자주 등장하는 민원 키워드와 고객의 감정 흐름을 파악해 VOC(Voice of Customer) 체계화와 서비스 개선에 활용 중이다.

디지털 전환의 속도가 빨라질수록 그 속도를 따라가기 어려운 사람들을 위한 배려는 더욱 절실할 수 밖에 없다. NS홈쇼핑의 시니어 상담 시스템은 단순한 ‘배려’를 넘어 ‘소외 없는 소비’를 만들어가는 작지만 강력한 실천이다.

최은영 NS홈쇼핑 CS운영팀장은 “소비자 중심 경영에 따라 시니어 고객의 의견을 수렴하고 실질적인 개선으로 연결하기 위해 노력하고 있다”며 “모두가 편리한 쇼핑 환경을 만들기 위해 앞으로도 다양한 시도와 경청을 이어갈 것”이라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]