삼성화재는 소비자 불만을 다각도로 청취하고 예방 가능한 민원에 대한 적극적인 감축활동을 통해 민원관리에 있어 선도적 역할을 수행하고 콜센터와 센터의 고객경험을 지속 개선하는 등 높은 평가를 받았다.
먼저 체계적인 시스템을 통해 민원 사전예방 활동에 적극 나서고 있다. 삼성화재는 지난 2020년부터 회사 과실이 있는 민원을 예방 가능 민원으로 분류하고 발생원인을 분석해 개선과제를 축적·관리하고 있다. 소비자보호 총괄책임자(CCO) 주관으로 매월 예방가능 민원 개선회의를 운영해 연간 50여개의 개선과제를 발굴해 개선을 추진 중이다.
또한 난이도가 높은 안건은 사내 임원중심 협의체인 소비자보호 내부통제 임원실무협의회 안건으로 상정해 개선 효과를 거뒀다. 그 결과 '받지 말아야 하는 민원'에 대한 예방체계를 구축했고 의미 있는 민원 감축효과를 거두고 있다는 설명이다.
VOC(고객의 소리) 청취 및 개선 노력을 다하고 있다. 삼성화재는 ▲홈페이지 ▲우편 ▲콜센터 ▲모바일 등으로 유입된 고객의 불편·불만과 건의사항 등을 적극 청취하고 24시간 이내 처리한다는 원칙을 바탕으로 신속한 해결에 앞장서고 있다. VOC 시스템을 활용해 분석 결과를 바탕으로 신상품 개발 시 해당 내용을 반영하고 민원 다발부서 등에 대한 CS 교육을 진행하는 데에도 활용 중이라는 점이 특징이다.
소비자의 의견과 불편사항 분석을 통해 업무 개선방안을 찾는 'Real Voice' 업무도 체계화했다. 회사 전직원이 사용하는 사내 업무 시스템 메인화면에 'Real Voice'를 게시해 전 임직원의 소비자보호 인식제고와 소비자 중심 경영을 위한 Mind-set 체질화를 위한 활동을 강화하고 있다.
금융취약계층을 위한 전용 대면창구도 신설했다. 삼성화재는 고령층 소비자의 대면 서비스 이용 비중이 높은 점을 고려해 8월부터 서울 강북 권역, 지방 광주광역시 등 고령소비자의 이용 빈도가 높은 권역을 지정해 금융취약계층 전담 고객창구를 신설해 운영 중이다. 해당 고객창구엔 고령층을 배려한 ▲자동문과 안전바 설치 ▲바닥 미끄럼지 방지 공사 ▲시니어 전담 응대 텔러 ▲객장 안내직원 배치 등으로 고객경험 제고를 위해 노력을 기울였다.
고객 특성에 맞는 콜 상담 서비스도 실시 중이다. 청력 저하나 이해부족 등의 사유로 상담이 어려운 고령 고객을 위해 금융위원회에 '콜상담 지정 대리인 안내 제도'를 건의해 지난해 7월부터 시행 중이다. 2022년엔 콜센터 시니어 전담팀을 발대해 만 65세 이상 고객이 당사 콜선테로 연락시 전담 상담팀으로 연결해 보다 쉬운 용어로 자세한 상담이 이뤄질 수 있도록 운영하고 있다. 또한 대기시간이 길어질 경우를 대비해 콜백 서비스(예약콜)도 제공 중이다.
손해보험업계 유일하게 장애인 고객을 위한 전용 전화번호를 이용해 수어상담 서비스도 실시했다. 이 외에 외국인 고객의 원활한 상담을 위한 외국어 상담 서비스와 2030세대 전용 상담팀도 신설해 간결한 화법이나 셀프처리 안내 등 맞춤형 상담을 진행 중이다.
이사회와 경영진, 전사 각 부서에 균형 잡힌 소비자보호 경영을 내재화하기도 했다.
삼성화재는 이사회 산하에 대표를 위원장으로 하는 소비자보호 내부통제위원회를 설치·운영해 소비자보호 관련 경영전략과 정책을 결정하고 있다. 이곳에서 심의·의결된 안건은 당사의 경영방향과 전사 유관조직으로 전파해 실무추진으로 이어진다는 것이 특징이다.
또한 소비자보호 내부통제위원회는 대표를 포함한 ▲영업 ▲상품 ▲보상 등 부문장(부사장) 중심으로 구성·운영되고 있으며 각 부문 연간 소비자보호 계획을 수립 및 공유하고 이행 현황을 점검 뒤 보고하는 체계 운영을 통해 소비자보호를 지속 강화하고 있다.
소비자정책팀은 당사의 소비자보호 컨트롤타워로서 업무를 수행하고 있다. 회사 내 독립조직으로 소비자정책팀을 설치해 회사 전체의 소비자보호 체계와 업무를 관장하고 소비자보호 내부통제위원회 하부에 소비자보호 총괄책임자(CCO, 소비자정책팀장)을 위원장으로 내세웠다.
각 담당 임원을 위원으로 하는 소비자보호 내부통제 임원실무협의회를 설치해 소비자보호 관련 제도변경 등에 대한 사전조정이나 예상되는 리스크 사전대응 등 실무적인 안건을 다뤄 소비자보호 내부통제위원회에 보고한다.
전 임직원의 소비자보호 인식 체질화에도 힘쓰고 있다. 삼성화재의 1차적인 소비자보호 업무는 고객접점 및 유관 현업부서 등 회사 모든 실무부서가 각 역할에 맞게 수행하고 각 부문별 소비자보호 업무를 위한 대표 부서를 지정해 사규상 그 역할을 명시했다.
또한 해당부서 내 소비자보호 업무담당자인 '소비자보호 담당자'를 배치하고 소비자보호 업무를 실질적으로 수행하며 소비자보호 총괄기관과 소통하에 소비자 관점에서의 업무개선을 추진 중이다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
