# 시스템 오류로 중복 결제…환불 대신 ‘게임머니’ 지급 = 경남에 사는 최 모(남)씨는 지난 7월 파이브크로스게임즈의 모바일게임 아이템을 11만2000원어치 결제하는 과정에서 시스템 오류로 중복 결제됐으나 아이템은 한 번만 지급됐다. 게임사에 문의하자 “애플 앱스토어에 결제 취소를 문의하라”고 안내했다. 그러나 애플 측은 미성년자가 잘못 결제한 게 아닌 이상 환불이 불가하다고 선을 그었다. 대신 게임사는 오류를 인정하고 결제된 총액을 환불이 아닌 게임머니로 지급했다. 최 씨는 "게임 머니는 아이템 금액 구성상 잔액이 남을 수밖에 없다"며 "게임 머니가 아닌 환불을 받고 싶다"고 말했다. 게임사 측은 입장을 밝히지 않았다.
# 미취학 자녀 간편결제…“사용 안 한 게임 아이템도 환불 불가” = 인천에 거주하는 정 모(여)씨는 지난 11월 5일 미취학 자녀가 보호자 동의 없이 구글 플레이 스토어를 통해 게임 아이템을 결제한 사실을 뒤늦게 확인하고 환불을 요청했지만 거절당했다고 호소했다. 정 씨에 따르면 지난 11월 5일과 6일, 12일에 각각 2만2000원, 2만3000원, 2만2000원이 결제됐다. 결제 과정에서는 비밀번호 입력이나 생체인증 절차 없이 아이콘을 한 번 터치하는 방식으로 즉시 결제가 이뤄졌다는 설명이다. 정 씨는 “결제 이후 해당 게임이나 아이템을 전혀 사용하지 않았고, 14일 이내에 취소를 요청했음에도 환불이 거절됐다”고 지적했다.
2025년 한 해 동안 게임 분야 소비자 민원은 계정 정지와 아이템 환불, 게임 버그 방치 문제가 집중적으로 발생한 것으로 나타났다.
알 수 없는 게임사만의 자체 규정에 따른 계정 정지로 유무형 피해를 본 소비자들의 불만이 가장 많았고 아이템 환불 과정에서 게임사와 앱 마켓 사업자 사이에서 차일피일 미뤄지는 등 과거부터 문제가 된 사례들이 반복적으로 나타났다.
지난 1월 1일부터 11월 30일까지 소비자고발센터(goso.co.kr)에 접수된 게임 서비스 관련 민원은 총 445건으로 전년(281건)과 비교해 58.5% 증가했다.
◆ 환불 책임 공방·기준 없는 계정 정지 여전, 확률형 아이템 문제도
계정 정지 문제의 경우 게임사들은 ‘정상적인 플레이가 아니었다’는 사유로 계정을 일정 기간 또는 영구 정지했지만 소비자들은 규정을 위반한 사실이 없다며 반발하는 경우다.
핵 프로그램 사용이나 버그 악용이 일반적인 제재 사유로 알려져 있으나 구체적인 판단 기준은 악용 우려를 이유로 공개되지 않는 경우가 많아 분쟁을 키우고 있다.
인앱 결제가 보편화되면서 미성년 자녀가 부모 동의 없이 아이템을 반복 결제했지만, 게임사와 앱마켓이 서로 책임을 떠넘기며 환불이 이뤄지지 않았다는 제보도 많았다.
소비자들은 게임사에 문의하면 앱마켓으로, 앱마켓에 문의하면 게임사로 안내받는 구조 속에서 환불이 장기간 지연되거나 거절됐다고 호소했다.
구글 플레이스토어나 애플 앱스토어를 통해 결제한 아이템을 환불받은 뒤 계정이 정지되는 사례도 반복됐다. 일부 소비자들은 게임사에 결제 취소를 요청하거나 앱마켓에서 환불을 진행한 직후 계정 이용이 제한됐다며 부당함을 주장했다.
장기간 게임을 이용하며 아이템 구매 등에 수백만 원을 지출했는데, 하루아침에 계정이 정지돼 피해를 입었다는 불만도 이어졌다. 고객센터에 문의해도 구체적인 설명 없이 “정상적인 플레이가 아니었다”는 답변만 반복됐다는 지적이다.
게임 내 버그를 둘러싼 민원도 꾸준히 제기됐다. 소비자들은 오류가 잦아 정상적인 플레이가 어렵지만, 게임사들이 결제와 직결된 문제만 우선적으로 수정하고 나머지는 방치하고 있다고 주장했다.
일부 게임에서는 아이템 복사 버그와 잦은 끊김 현상, 시스템 오류, 장시간 점검이 이어지며 환불 요구로까지 번졌다. 그러나 게임사들은 부분 환불에 그치거나 환불 자체를 거부하면서 분쟁이 반복되고 있다.
대다수 모바일 게임은 앱마켓을 통해 다운로드와 결제가 이뤄진다. 이로 인해 게임사들은 결제 오류의 책임이 앱마켓 플랫폼에 있을 가능성을 강조하는 경우가 많다. 그러나 소비자들은 앱마켓 고객센터에 환불을 요청해도 이유 없이 거절되거나, 환불 이후 계정이 정지되는 이중 피해를 겪고 있다고 호소했다.
넥슨, 엔씨소프트 등 주요 게임업체들은 아이템 지급 누락이나 결제 오류의 원인을 명확히 진단하기 어렵다면서도 “게임사에서 결제 취소 및 환불할 권한이 있는 경우 오류가 명백하고 이용자가 아이템을 사용하지 않았다는 조건 하에 최대한 환불을 진행하고 있다”고 밝혔다.
확률형 아이템을 둘러싼 정보 제공 방식과 과금 구조에 대한 불만도 이어졌다. 엔씨소프트의 MMORPG 게임 ‘아이온2’를 이용 중인 일부 소비자들은 이벤트로 안내된 콘텐츠가 사실상 현금 결제를 유도하는 구조라고 지적했다.
한 이용자는 “이벤트라고 안내했지만 실제로는 게임 재화로는 접근이 막혀 있고, 게임 진행에 필수적인 강화석·마석을 현금으로만 판매하고 있다”며 “해당 아이템을 사용하지 않으면 정상적인 플레이 자체가 어렵다”고 주장했다.
게임 밸런스와 관련한 불만도 제기됐다. 일부 이용자들은 특정 캐릭터나 콘텐츠가 현금 결제를 통해서만 경쟁력을 갖도록 설계돼 있어, 기존에 다른 캐릭터에 투자한 이용자들이 정상적인 게임 플레이를 이어가기 어렵다고 주장했다. 이 과정에서 밸런스 조정이나 보완 조치가 이뤄지지 않았고, 고객 의견 역시 제대로 반영되지 않았다는 지적이다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
