어머니께서는 기존에 작은방에서 생활하고 계셨으나, 보다 넓고 편안한 큰방에서 생활하시도록 권유했습니다. 이에 기존 작은방에 있던 오래된 침대를 큰방으로 옮기려 했지만, 침대가 너무 오래되어 새 침대로 교체하기로 결정했습니다.
특히 70대 어머니 혼자서는 기존 침대를 직접 해체하거나 이동·폐기하기 어려운 상황이어서, 기존 침대를 수거·내림할 수 있는 서비스를 이용하기 위해 한샘몰에서 침대를 구매하고 내림서비스를 신청했습니다.
새 침대는 어머니 댁 큰방에 정상적으로 설치되었습니다. 그러나 설치기사는 기존 침대가 작은방에 있다는 이유로 내림서비스를 거부했습니다.
이후 한샘몰 CS팀에 문의하여 내림서비스를 요청했으나, 한샘 측에서는 기존 침대가 새 침대의 설치 장소와 다른 방에 있다는 이유로 서비스를 제공할 수 없다고 답변했습니다.
한샘몰의 안내 내용은 다음과 같습니다.
“내림서비스 신청은 설치 장소에 있는 동일한 품목에 한하여 가능하며, 신청 수량은 구매 수량 기준입니다.”
하지만 이 문구의 ‘설치 장소’가 반드시 동일한 방, 즉 침대가 설치된 바로 그 위치만을 의미하는 것인지 이해하기 어렵습니다.
본 건의 경우,
어머니께서는 해당 아파트에 혼자 거주하고 계시며
해당 아파트 내 침대는 기존의 오래된 침대 1개뿐이었고
새 침대 역시 동일한 아파트 내에 설치되었으며
기존 침대를 다른 곳에서 추가로 가져와 내림서비스를 요청한 것이 아닙니다.
단순히 생활공간을 작은방에서 큰방으로 변경하면서, 기존 침대가 작은방에 남아 있었던 것입니다.
따라서 한샘 측에서 안내한 “설치 장소에 있는 동일한 품목”이라는 조건이 동일한 주거지 내에서 동일 품목을 교체하는 경우까지 배제하고, 반드시 같은 방에 있어야만 한다는 의미인지 명확한 설명이 필요합니다.
특히 구매자는 고령의 1인 거주자인 어머니가 기존 침대를 직접 처리할 수 없다는 이유로 내림서비스를 고려하여 제품을 구매한 상황입니다.
만약 내림서비스가 새 침대가 설치되는 바로 그 방에 기존 침대가 있어야만 가능하다면, 소비자가 서비스 신청 전에 명확하게 알 수 있도록 **“동일 주소지가 아닌 동일한 방 또는 동일한 설치 위치에 있어야 한다”**고 구체적으로 고지되어야 한다고 생각합니다.
현재와 같은 안내 문구만으로는 일반 소비자가 같은 아파트 내 다른 방에 있는 동일 품목은 서비스 대상에서 제외된다고 명확하게 이해하기 어렵습니다.
따라서 다음 사항에 대해 명확한 답변을 요청합니다.
요청사항
“설치 장소”가 정확히 어디까지를 의미하는지
동일 주소지인지
동일 주택인지
반드시 동일한 방이어야 하는지
또는 새 제품이 설치되는 바로 그 위치여야 하는지
동일한 아파트 내에서 기존 침대가 작은방에 있고 새 침대가 큰방에 설치된 경우, 왜 내림서비스 대상이 될 수 없는지 구체적인 근거와 약관 또는 서비스 기준을 제시해 주시기 바랍니다.
만약 반드시 동일한 방에 기존 침대가 있어야 한다는 것이 한샘의 서비스 기준이라면, 소비자가 구매 및 서비스 신청 전에 이를 명확하게 인지할 수 있도록 안내가 되어 있었는지 확인해 주시기 바랍니다.
고령의 어머니가 혼자 기존 침대를 이동하거나 처리할 수 없는 상황인 만큼, 동일 주소지 내 동일 품목에 대한 내림서비스 제공 또는 이에 준하는 해결 방안을 요청합니다.
핵심은 “설치 장소”라는 표현만으로 ‘반드시 같은 방에 있어야 한다’고 소비자가 이해할 수 있었느냐입니다. 동일 아파트에 침대가 하나뿐이고, 단순히 작은방에서 큰방으로 생활공간을 옮긴 상황이라면 서비스 기준의 사전 고지가 충분했는지 문제 제기할 여지가 있습니다.