린나이 코리아의 ‘린나이 보일러’를 사용하고 있는 소비자가 ‘대리점에 AS를 신청할 경우 무상보증 적용을 받지 못하는데 대해 납득할 수 없다’며 불만을 터트렸다.
경기도 이천시의 김모씨는 지난 4월 린나이 보일러를 시공한뒤 최근 날씨가 쌀쌀해지자 보일러를 가동하기 시작했다.
하지만 처음 사용하면서부터 유선 리모콘 표시등이 작동하지 않는 고장이 발생해 김씨는 보일러 시공을 맡겼던 대리점에 전화를 걸어 상황을 설명하고 AS를 요청했다.
하지만 대리점 직원은 “수리비를 지불해야 한다”고 안내했다.
당황한 김씨가 “3년 무상 보증인데 웬 수리비냐?”고 항의했지만 대리점 직원은 명확한 대답을 주지 않았다.
김씨가 린나이 고객센터에 전화해 문의하니 직원은 “고객센터로 접수해야 무상 AS를 받을 수있다. 대리점에 접수하면 수리비용을 지불해야 한다”고 말했다.
김씨가 “린나이는 시공 업체나 대리점이 고객보다 우선이냐”고 항의했지만 직원은 처음 했던 말만 되풀이했다.
김씨는 “소비자들은 대리점이든 본사든 같은 브랜드로 인식하고 이용한다. 대리점 AS는 무상보증이 안되고 고객센터에 접수해야 AS가 된다는 것은 아무리 생각해도 납득하기 힘들다”고 불만을 토로했다.
또 “보일러 설치 6개월 만에 고장이 발생한 것도 부실공사나 제품 하자인 것 같다”고 덧붙였다.
이에 대해 린나이코리아 관계자는 “최초 김씨가 민원을 서비스 센터에 접수하지 않고 설치해 준 대리점에 접수해 전달받는 데 시간이 걸렸다”며 “김씨의 보일러는 제품하자가 아닌 시설상의 문제로 파악된다”고 설명했다.
이어 그는 “김씨의 민원 접수 발생에 대해 며칠 간 어떤 문제인지 파악하려고 통화를 시도했으나 통화가 잘 되지 않아 어려움을 겪었다.시설 문제라면 시공 업체를 불러서 해결하고 제품하자라면 당연히 교환이나 환불 처리해 줄 것”이라고 말했다.
하지만 "보일러 설치 시 소비자에게 제공되는 안내문을 보면 '무상보증 AS는 본사 고객센터로 연락을 해야 서비스 받을 수 있다'는 내용이 명시돼 있으므로 김씨가 이를 확인하지 않은 잘못도 있는 것 같다"고 설명했다.
이후 린나이 관계자는 "김씨의 집을 방문해 제품을 점검해 본 결과 린나이 계열사에서 판매하는 제품을 사용하고 있었다"며 "현재 린나이에서는 가스 보일러만 취급하고 있는데 김씨는 기름 보일러를 사용하고 있었으며 상담원에게 민원 접수 시 이러한 세부사항을 알려주지 않아 문제 파악이 어려웠던 것 같다"고 상황을 설명했다.
또 "김씨의 보일러는 린나이 브랜드를 사용하는 계열사 제품이지만 AS 처리해주고 잘 가동되는지 확인했다"고 덧붙였다.
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