유명 외국 담배회사는 소비자와의 소통이 필요없다?

다국적 유명 담배회사가 하자 제품에 대한 민원 접수마저 차단해 소비자의 빈축을 샀다. 회사 측은 홈페이지의 이메일 메뉴를 막아놓고 이에 항의하는 소비자에게 민원 내용을 영문으로 작성, 본사에 보내라는 황당한 대응으로 일관했다.

17일 충남 당진에 사는 김 모(남)씨에 따르면 그는 최근 즐겨 피우는 필립모리스 '팔리아멘트 원' 곽에서 담배를 꺼내다 윗부분이 누렇게 쩔어 있는 것을 보고 깜짝 놀랐다. 의심이 들어 담배개피를 모두 꺼내 보자 하나같이 누런 상태였다. 

멀쩡한 개피가 없었다. 담배갑 내부도 담배개피와 같은 색깔의 이물질로 누렇게 쩔어 있었다.

김 씨는 담배갑에 표시된 고객상담센터에 전화해 항의하자 "같은 시간대에 만든 제품을 모두 확인해야 하기 때문에 시간이 많이 걸린다"무책임한 답변만 돌아왔다.

원인이 궁금한 김 씨가 1주일 후 다시 회사 측에 전화를 하자 이메일로 담배 사진을 보내달라고 했다. 그러나 상담직원이 알려준대로 필립모리스 홈페이지 이메일 메뉴를 클릭했으나 헛수고였다.

김 씨는 "홈페이지에 표시된 이메일 이모티콘은 그저 그림에 불과했다. 클릭이 되지 않는 그야말로 닫힌 창이었다"고 분개했다.

다음날 그가 다시 연락해 이메일이 불통이라고 하자 미국 본사 관리자 이메일을 안내했다.

이어 상담직원은 "회사 방침상 본사 관리자가 한글을 모르니 꼭 영어로 작성해 보내라"고 강조했다. 담배를 수거해 조사해 달라고 말하자 "수거는 하겠지만 분석결과를 문서로 발송해줄 수 없다" 잘라 말했다. 분석 결과를 알려주지 않으면 수거의 의미가 없다고 생각해 거부하자 2달이 넘도록 연락이 끊겼다. 

김 씨는 "다국적 회사라 그런지 고객에대한 예의며 배려라곤 눈꼽만큼도 없었다"며 "이런 문제로 민원을 제기하는 소비자만 바보 되는 거 같다"고 분개했다. 

필립모리스코리아 측은 김 씨를 무시한 적이 없으며 다만 홈페이지 개편을 앞두고 이메일 시스템이 정상적으로 작동되지 않아 의도치 않게 김 씨가 불편을 겪은 것이라고 해명했다.

필립모리스 언론 담당 류화주 차장은 "홈페이지 이메일 메뉴가 제대로 연동되지 않은 것은 사실"이라며 "김 씨가 제품수거를 원치 않아 부득이하게 이메일로 사진자료를 요청한 것인데 이후 대응이 미진했던 것으로 파악된다"고 설명했다.

회사 측은 김 씨가 소비자가만드는신문에 제보한 이후 다시 연락을 취해 원만히 해결할 수 있도록 조치를 취하겠다고 덧붙였다. 아울러 조만간 홈페이지를 개편해 이메일 시스템, 고객만족센터 및 회사 연락처 등을 개선할 계획이라고 전했다.

그러나 회사 측의 해명과는 달리 이회사의 홈페이지 이메일 메뉴는 19일 저녁까지도 열리지 않았다.

                                 ▲필립모리스 홈페이지에 있는  이메일 이모티콘. 열리지 않는 이미지 뿐이다.

윤주애 기자 다른기사 보기