업체 측은 “AS 문제는 판매처에 직접 문의를 하는 것이 가장 빠르게 처리되는 만큼 소비자 입장을 생각해서 그렇게 안내한 것”이라고 해명했지만 소비자는 "2달이 넘도록 연결조차 되지 않는 판매처에 모든 책임을 떠밀고 뒷짐만 지고 있었다"고 반박했다.
7일 경기도 성남시에 사는 이 모(남)씨는 “겨울에만 입을 수 있는 옷인데 2달 가까이 AS가 신청조차 되지 않았다”며 답답한 심경을 드러냈다.
이 씨는 지난 11월 25일 롯데백화점 인터넷몰인 엘롯데에서 플루크 패딩을 9만 원 가량에 구입했다. 여자친구와 함께 커플룩으로 구입한 것이라 총 금액은 약 18만 원 정도였다.
배송도 빠르고 제품도 마음에 들었지만 일주일도 채 되지 않아 문제가 발생했다. 길을 걷다가 눈에 미끄러져 넘어지는 바람에 패딩의 오른쪽 팔 소매 부분이 찢어진 것.
본인의 잘못이라 유상 AS라도 맡기기 위해 엘롯데 고객센터에 문의했지만 판매처인 플루크 본사, 와이에이치컴퍼니의 번호를 알려줄 뿐이었다.
판매처 번호로 아무리 연락을 해도 통화가 되지 않아 다시 엘롯데 측에 항의한 이 씨. 하지만 엘롯데에서는 판매처에서 전화를 받지 않으면 어쩔 수 없다며 책임 없는 태도로 일관했다.
답답한 마음에 플루크 오프라인 매장으로도 연락을 했지만 온라인에서 구매한 제품은 판매처에 문의하라는 답변만 돌아왔다.
이 씨는 “엘롯데에서 알려준 번호로 2달 넘게 연락이 되지 않았지만 앵무새 답변 외에는 어떤 조치도 하지 않았다”며 “제품을 판매할 때는 언제고 AS는 책임 없다고 일관하는 백화점 측 태도에 이해가 가지 않는다”고 토로했다.
이에 대해 롯데백화점 관계자는 “엘롯데에서 처리할 경우 물품을 받고 판매처와 연락하고 하는 부분이 소비자에게 번거로울 수 있어 판매처와 직접 연결될 수 있도록 했던 것인데 오해가 생긴 것 같다”며 “플루크 쪽에 알아본 결과 설 전후로 판매물량과 AS물량이 갑자기 늘어나 통화가 힘들었다고 전했다”고 해명했다.
하지만 “지금이라도 AS를 받으려면 다시 한 번 판매처에 연락을 하거나 백화점과 연계돼 있는 매장인 서울 관악점, 부산본점, 부산 광복점에 문의하는 방법 밖에 없다”고 답변했다.
[소비자가만드는신문 = 문지혜 기자]
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