# 부산에 사는 채 모(남)씨도 숙박 어플로 예약한 숙소를 취소하려다 과도한 수수료에 불만을 토로했다. 숙박 예정일까지 20여 일이 남아있었지만 요금 5만 원의 80%를 수수료로 물어야 했다. 수수료가 과하다고 따졌지만 자체 환불 정책에 따른 것이라고 말했다. 공정거래위원회에서 고시한 숙박 취소 수수료 기준을 언급하자 '자체 규정 및 숙소별 상황이 우선된다'고 주장했다. 채 씨는 "저렴한 가격으로 예약할 수 있어 자주 이용했었는데 취소수수료가 이렇게 많이 붙는 줄 몰랐다"며 "한 달 가까이 남은 일자 반영없이 너무 일방적인 계산법"이라고 지적했다.
최근 다양한 숙소를 한데 모아 비교하고 손쉽게 예약할 수 있는 숙박 어플리케이션(이하 어플)이 인기를 끌고 있지만 엉터리 '환불 정책'에 대한 소비자 불만이 잇따르고 있다.
일단 결제한 숙소 취소 시 환불이 불가하거나 과도한 수수료가 부과되기 때문이다. 소비자들은 예정일까지 남은 기간에 상관없이 환불이 불가하거나 높은 수수료를 부과하는 것은 부당하다는 입장이다.
여기어때, 여기야 등 서비스 제공 업체들은 '자체 환불 규정'을 내세워 운영중이다.
이들은 높은 할인율을 적용해 저렴한 가격으로 숙소를 제공할뿐더러 연계된 숙박시설에 따라 환불 기준이 다르기 때문이라고 의견을 같이 했다.
공정거래위원회가 고지한 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기와 비성수기에 따라, 주중과 주말에 따른 수수료율이 다르게 적용된다. 성수기 주중에는 숙박 예정일 '10일 전'까지는 전액 환불이 가능하다. 하루 전 또는 당일 취소 시 요금의 80%를 수수료로 지불해야 한다.
하지만 숙박예약 어플을 운영중인 업체들은 소비자분쟁해결기준은 권고 사항으로 법적인 강제성이 없으며 자체 규정이 우선 된다고 설명했다. 홈페이지에 환불 규정을 고지한 이상 법적으로 문제 될 게 없다는 것이다.
그러나 국내 대형 숙박 업체나 여행 관련 업체들은 소비자분쟁해결기준에 의거해 운영되고 있으며 숙박 예약 어플이라는 새로운 콘텐츠를 이용하는 소비자들이 급속도로 늘고 있는 만큼 자체 규정만을 고수하는 것은 문제라는 지적이다.
현재 많은 사람들이 이용하고 있으며 새로운 쇼핑 콘텐츠로 자리매김한 소셜커머스도 출범 초기에는 대폭 할인을 적용한 쿠폰제도인 만큼 '환불불가'라는 자체 규정을 고수해 소비자와의 분쟁이 끊이지 않았다. 하지만 개선 단계를 거쳐 현재는 소비자분쟁해결기준을 기본으로 적용해 운영되고 있다.
컨슈머리서치 최현숙 대표는 "법적 강제성이 없다는 이유로 자체 규정을 악용할 것이 아니라 소비자 편의와 실익을 고려한 한발 앞선 규정 개선이 결국 경쟁력을 키우는 방법일 것"이라고 지적했다.
[소비자가만드는신문=안형일 기자]
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