# 부산 해운대구에 사는 김 모(여)씨는 멜론의 MP3 다운 및 스트리밍 서비스를 9천900원 정기권으로 이용해 왔다. MP3 다운로드는 사용이 많지 않아 스트리밍 이용권으로 바꾸려고 멜론 앱에서 아무리 찾아봤지만 서비스 해지를 찾을 수 없었다. 그러던 중 4월2일 오전 9시에 결제가 됐다는 문자를 받고 고객센터 게시판에서 해지방법을 찾으니 PC에서만 가능하다고 안내했다. 부랴부랴 근처 컴퓨터를 쓸 수 있는 곳을 찾아 취소했다. 문제는 4월3일부터 적용되는 이용권을 사용 전에 해지했는데도 멜론 캐시로 환급돼 있었다. 김 씨는 “휴대전화로 결제한 건 휴대전화로 취소할 수 있게 해줘야 하는 거 아닌가요”라며 답답해했다.

온라인 음원서비스 해지 절차가 시대에 뒤떨어진다는 지적이 이어지고 있다.

결제는 PC와 모바일에서 모두 가능하지만 해지는 PC에서만 가능한 구조기 때문이다.

지난 3월 한국소비자원의 ‘음원서비스 이용실태’ 조사 발표에 따르면 해당 서비스 이용을 위한 기기로 휴대폰(91.6%)이 가장 많았다. 이어 PC(38.4%), 노트북(23.0%), MP3(17.3%) 등의 순이었다.

현실적으로 모바일 사용이 많은데 해지 등 중요한 처리는 모바일에서 이뤄지지 않아 불편을 초래하고 있는 것. 이 때문에 해지를 막아 고객 이탈을 방지하려는 꼼수라는 지적을 받고 있다.

멜론, 지니뮤직, 벅스, 엠넷 등 국내 음원서비스 주요 4개사 대부분 결제는 모바일과 PC에서 모두 가능하지만 해지는 PC에서만 가능한 구조다.

이에 대해 멜론은 PC를 기반으로 서비스가 시작된 특성 때문이라고 해명하고 있다. PC 기반으로 서비스가 시작되다 보니 상품변경, 상품해지 등 일부 서비스는 PC에서만 제공이 되고 있다는 설명이다.

특히 멜론은 고객센터를 통해서도 해지가 되지 않아 원성을 샀다. 반면 엠넷, 벅스, 지니는 PC와 고객센터에서 해지가 가능했다.

지니 관계자는 “해지 시 사유 체크를 병행하다 보니 모바일상에서는 구현이 어려운 부분이 있어 PC를 통해서 해지가 가능하다”며 “지속적으로 노력하고 있다”고 입장을 밝혔다. 정기권 결제는 결제완료 후 7일 이내 해지 신청하면 환불이 가능하다고 말했다.

벅스는 유일하게 일부 모바일에서도 해지가 가능했다. 아이폰이나 아이패드 사용자의 경우 iOS 버전 모바일 앱에서도 해지 예약할 수 있으나 안드로이드 단말기 이용자는 PC나 고객센터에서만 해지가 가능하다.

벅스 측은 “해지 관련 문의는 불편함이 없도록 최대한 빠르고 신속하게 답변하고 있다”며 현재로서는 크게 문제되지 않는다는 입장이다.

업체들 모두 소비자 니즈가 있다면 순차적으로 적용해 나갈 예정이라는 입장이다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “온라인 음원사이트는 모바일 이용이 대부분인데 유독 해지 관련해서만 모바일 처리를 제한하는 것은 고의적인 해지방어라는 오인을 사기 충분하다”며 “소비자 편의를 위해 개선해야 할 부분”이라고 강조했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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