# 서울시 노원구에 거주하는 김 모(남)씨는 롯데홈쇼핑에서 지급되야 할 사은품 배송 상황을 알 수 없어 애를 태우고 있다. 구매 후 정해진 기간 내에 상품평을 등록하면 사은품이 발송되는 절차였다. 상품평을 올린 후 보름이 지나도록 사은품 배송이 시작됐는지 조차 알 수 없었다고. 판매페이지 Q&A 창에 사은품 배송 문의를 남기자 ‘고객센터에 문의하라’는 답이 돌아왔다. 김 씨는 “사은품 배송 일정을 고객센터가 알고 있다면 소비자가 확인할 수 있게끔 서비스 제공이 가능한 것 아니냐”고 이의를 제기했다.

홈쇼핑에서 사은품 지급 조건의 상품을 구매한 소비자가 추가 지급되는 증정품의 배송 상황은 알 길이 없다며 답답함을 토로하는 사례가 빈번하다.

본품과 함께 배송되는 경우 홈페이지나 모바일로 배송과정을 확인할 수 있다. 반면 '구매확정'이나 '상품평 작성' 등을 통해 지급되는 사은품은 본품 배송 이후 추가 배송되는 시스템이라서 언제 배송이 시작되는 지를 사전에 전혀 알 수 없는 구조라는 게 문제다. 몇주는 기본이고 한달이 넘도록 기다리다 누락, 지급대상 제외, 품절 등 뜻밖의 안내를 받는 경우도 적지 않다.

소비자가만드는 신문이 롯데홈쇼핑, GS홈쇼핑, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑 등의 사은품 배송 시스템을 확인한 결과 홈페이지나 모바일을 통해 사은품 배송 안내에 대한 개별 시스템을 갖춘 업체는 한 곳도 없었다.

4개사 모두 사은품 배송은 소비자가 유선상으로 요청할 시 안내하고 있다는 설명이다. 사은품이 출고돼 배송이 시작되면 문자메시지(SMS)나 SNS로 안내하고 있다고 밝혔다.

롯데홈쇼핑은 고객센터를 통해서만 사은품 배송 절차 안내가 가능한 점에 대해 협력사가 사은품을 관리, 발송하기 때문이라고 설명했다.

업체 관계자는 “소비자에게 사은품 출고, 배송 알림을 전하는 SMS나 알림톡 또한 비용 부분”이라며 “자사의 경우 중소업체 협력사가 다수인데 협력사에서 소비자들에게 개별 알림을 하는 건 무리”라고 설명했다.

대신 소비자가 고객센터로 문의 시 곧바로 협력사와 소통할 수 있는 시스템이 갖춰져 있다는 설명이다.

GS홈쇼핑 관계자는 “사은품은 자사 증정, 협력사 증정으로 2가지의 경우가 있다”며 “자사의 자체 이벤트로 발송되는 사은품은 이벤트 내용과 함께 발송일 고지를 명시하고 발송일시는 알림톡이나 SMS로 고지하고 있다”고 말했다.

이어 “상품평 등록 시 증정 사은품은 협력사에서 실시간으로 배송하는 데 무리가 있어 순차적으로 발송하고 있다”며 “방송 상에서도 일정기간마다 배송이 이루어진다는 것을 안내하고 있다”고 답했다.

현대홈쇼핑, CJ오쇼핑 관계자 역시 “상품평 작성 등으로 일부 소비자들에게 따로 증정되는 사은품의 경우 배송현황을 확인할 수 있는 시스템은 없지만 고객센터나 개별 알림톡을 통해 배송현황을 확인할 수 있다”고 설명했다.

CJ오쇼핑 관계자는 “본품과 동시에 증정되는 사은품의 경우 어플리케이션을 통해 배송확인을 할 수 있다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=이지완 기자]

이지완 기자 다른기사 보기