올해로 3회를 맞은 소비자가 만드는 신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 13개 부문 24개 업종 160개 기업을 대상으로 2019년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

편의점을 이용하는 소비자들은 즉석식품에서 곰팡이‧벌레가 발견되는 등 ‘품질’에 가장 불만이 많은 것으로 나타났다.

소비자고발센터에 제기된 편의점 관련 민원 분석 결과 GS25의 민원 비중이 38.2%로 가장 높았다. CU와 세븐일레븐은 각각 28.1%, 19.7%로 2, 3위를 기록했다. 이마트24는 8.4%의 점유율을 보였고 미니스톱 5.6%로 업계 최저 수준을 기록했다.

편의점 업계의 민원점유율은 매출규모와 비례한 것으로 나타났다.

GS25를 운영하는 GS리테일의 편의점 사업 지난해 매출은 6조8564억 원으로, 비교대상 총 실적의 35% 이상을 차지한다. 매출 점유율에 비해 민원 점유율이 낮아 민원관리가 우수한 것으로 나타났다.  매출 확대에도 꼼꼼한 민원관리로 소비자민원평가 편의점 부문에서 대상을 받았다.

CU 운영사 BGF리테일 편의점 사업 매출은 5조9461억 원으로 실적점유율 2위를 기록하는 동시에 민원점유율(28.1%) 또한 2위로 나타났다.

세븐일레븐 운영사 코리아세븐 편의점 사업 매출과 민원점유율은 각각 4조205억 원, 19.7%로 비례하게 나타났다.

매출이 1조 원대인 이마트24(1조3545억 원)과 미니스톱(1조1636억 원)은 민원점유율도 비슷하게 한자릿수를 기록했다.

◆ 도시락‧삼각김밥 등 즉석식품 품질 불만 ‘다발’...유통기한 관리 허술

상당수의 소비자가 공통적으로 지적한 문제는 ‘품질’이다. 소비자 민원 중 절반 가량인 47.8%가 품질에 대한 불만이었다.

편의점 대표 상품인 도시락, 삼각김밥, 샌드위치에서 벌레‧곰팡이‧머리카락 등 이물질이 발견됐다는 민원이 다발하면서 편의점 업체의 고질적 문제로 자리잡았다. 업체 측은 식품위생관리에 주력하고 있지만 수작업으로 진행하는 업무 특성상 이물질 혼입 완벽 차단을 어렵다는 입장이다.

유통기한이 경과된 제품이 걸러지지 않고 판매되는 경우도 빈번했다. 제품 불량임에도 불구하고 개봉 등을 이유로 교환‧환불이 제대로 이뤄지지 않으면서 불만이 가중되기도 했다.

진열대 표시가격과 실제 결제가격이 달랐다거나 행사가 지난 제품이 여전히 행사가(할인가)로 진열돼 있어 혼동을 겪었다는 민원도 왕왕 발생했다.
 

유사시 해당 점주에게 항의하자 오히려 욕설을 들었다거나 카드결제를 거부당했다는 등 서비스 불만족 민원도 이어졌다.

업체별로는  ‘품질’에 대한 민원이 미니스톱에서  80%로 가장 많았고 GS25는 56%, 세븐일레븐이 51.4%에 달하며 품질개선이 시급한 것으로 나타났다.

CU는 ‘서비스’에 대한 민원 비중이 45.6%로 품질(36.8%)보다 오히려 높은 것으로 조사됐다. 이마트24와 미니스톱은 타 업체에 비해 ‘가격 오류’ 비중이 20%대로 가장 높게  나타났다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자]