올 상반기 대형마트를 이용한 소비자들은 서비스와 품질에 많은 불만을 드러냈다. 소비자 민원 중 절반 가까이가 서비스(46%) 문제였고 품질(31%) 관련 민원도 다발했다. 이들 두 항목의 민원 비중이 전체의 77%를 차지하는 등 압도적인 수치를 보였다.
올 상반기 대형마트 민원건수는 전년 동기 대비 38% 증가했다. 코로나19로 인한 언텍트 소비 트렌드 확산으로 대형마트 온라인 주문이 늘어나면서 이전과 달리 ‘배송지연’ 관련 민원이 크게 늘어난 영향이다.
이마트‧롯데마트‧홈플러스 등 국내 대표 대형마트 3사를 대상으로 올 1월부터 6월 30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 롯데마트의 민원관리가 가장 취약한 것으로 조사됐다.
롯데마트는 지난해 기준 매출(6조3307억 원)은 가장 부진했던 반면 민원점유율은 41%로 3사 중 가장 높아 민원관리 개선이 시급한 것으로 나타났다.
매출 1위를 기록한 이마트(11조395억 원)는 민원점유율 35%로 규모대비 민원관리는 비교적 우수했다.
◆ 서비스‧품질 민원점유율 77%...롯데마트 민원관리 개선 ‘시급’
대형마트를 이용한 대부분의 소비자들은 서비스를 비롯해 품질 관련 불만이 큰 것으로 나타났다.
▶서비스 관련 민원점유율이 46% 가장 높게 나타났다. 서비스 항목에는 ▷교환‧환불 지연 ▷오배송 및 배송누락 ▷고객센터 불통 등이 종합적으로 포함돼 있다.
특히 올 상반기 코로나19로 인해 대형마트 제품을 오프라인보다 온라인으로 주문하는 소비자가 늘어났고 이에 따라 오배송 및 배송누락 등 관련 민원이 대량 발생했다.
다음으로 높은 민원은 ▶기타(13%) 항목이다. 롯데마트몰이 롯데온으로 통합되는 과정에서 기존 사용하던 마일리지가 사라져 버려 사용할 수 없게 됐다거나 코로나19로 문화센터 수업이 조기 종강돼도 남은 수업에 대한 환불을 거절당했다는 내용도 제기됐다. 사전 안내 없이 과도한 주차비가 청구됐다는 불만도 왕왕 발생했다.
이외 ▶표기오류(9%) ▶매장 내 사고(1%) 관련 민원도 적지 않았다.
2+1, 1+1 행사라 판매대에 안내돼 있었지만 알고 보니 정해진 카드로 결제시만 적용된다거나 행사종료 후 수정하지 않아 혼선을 야기하는 경우가 많았다. 안내된 식품 용량과 실제 용량이 달랐다, 매장 내 시설물에 의해 상해를 입었다, 물품보관함이 열리지 않아 1시간이나 넘게 시간을 허비했다는 등의 민원도 제기됐다.
롯데마트는 서비스(57%) 관련 민원점유율이 가장 높았다. 올 4월 롯데마트몰이 롯데온으로 통합되면서 잦은 시스템 오류 문제가 발생했는데 이에 따라 반품지연, 배송지연, 오배송, 주문누락 등의 소비자 피해가 다발했다. 유사시 업체와의 유일한 소통창구인 고객센터가 불통이라 한 달이 지나도록 조치 등을 받지 못한 불만도 여럿이었다.
홈플러스는 기타(35%) 관련 민원점유율이 높았다. 홈플러스 온라인몰에서 주문한 제품을 사전 안내도 없이 강제취소 했다거나 정확한 사전 안내 없이 마일리지를 소멸시켰다는 불만이 주를 이뤘다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]
