소비자와 직접 대면하는 배달 종사자가 마스크를 착용하지 않아 항의를 위해 리뷰를 작성하려 했지만 마스크 키워드 입력을 막아 후기를 남길 수 없다는 불만이다.
서울 영등포구에 거주하는 박 모(남)씨는 배달의민족을 통해 주문한 음식을 받곤 기분이 상했다.
주문한 음식을 전달받고자 마스크를 착용한 후 배달원과 대면했지만, 정작 배달원은 마스크를 착용하지 않은 그대로 박 씨에게 음식을 전달했었기 때문,
이를 항의하기 위해 배달의민족 리뷰 게시판에 ‘배달할 때 왜 마스크를 안 쓰시나요?’라고 문의하려 하자 ‘마스크 키워드는 입력할 수 없습니다. 고운 말로 바꿔주세요’라는 안내가 뜨며 입력이 제한됐다.
마스크에 대한 불만을 제기하려던 박 씨는 키워드 제한으로 서비스 이용 과정 중 느꼈던 불편사항을 후기로도 남길 수도 없게 된 것이다.
박 씨는 “날로 심각해지는 코로나19 확산세로 고객들이 마스크 착용에 민감한 것을 알면서도 서비스 종사자가 마스크를 착용하지 않는 게 말이 되냐”며 “관련 항의를 막기 위해 '마스크' 입력을 막은 것으로 보인다”고 지적했다.
배달의민족 관계자는 “당시 공정거래위원회가 금지시킨 마스크 끼워팔기가 성행했다”며 “고객 신뢰도 하락을 막기 위해 리뷰, 가게정보, 메뉴 등에 키워드 입력을 제한한 바 있다”고 말했다.
점주가 아닌 소비자가 작성하는 리뷰글까지 그 범위가 적용된 이유는 ‘마스크 잘 받았다’라는 등의 리뷰글이 개제될 경우 이 또한 다른 소비자의 구매 결정에 크게 영향을 끼치기 때문”이라며 “마스크 키워드 입력 차단으로 부작용 보다는 이점이 많다고 판단했다”고 덧붙였다.
배달의민족 측은 소속 배달종사원인 ‘배민라이더스’에 대해서는 마스크 착용 의무화 등 방역교육에 철저히 임하고 있으며 최근 코로나19 재확산에 따라 마스크 키워드 입력 차단에 대한 시정 여부는 검토할 예정이라 밝혔다.
[소비자가만드는신문=나수완 기자]