배달의민족이 운영하는 생활필수품 즉시배송 서비스 'B마트'가 배송 지연과 오배송, 포장 파손 등으로 소비자 불만을 샀다.

경기도 부천시에 사는 조 모(여)씨는 이달 초 배달의민족 B마트에서 생리대 2개와 음료수 1개를 1만5240원에 주문했다.

30분에서 1시간 이내 배송한다는 광고와는 달리 1시간 이상 소요된다는 안내를 받았다. 주문이 많아 배송이 오래 걸린다고 생각한 조 씨. 1시간을 기다려 받은 물건은 다른 사람이 주문한 제품이었다.

B마트 고객센터에 항의하자 업체 측은 거듭 사과했다. 정정 배송이 이뤄졌으나 이번에는 B마트 포장봉투가 처참하게 뜯겨진 상태였다. 비닐봉투 겉표면에 붙어있어야 할 영수증도 뜯어진 봉투 안으로 들어가 있었다.

조 씨는 "B마트는 주소를 제대로 확인 안 하고 배달해야 할 물품 상태도 확인하지 않고 그냥 배송하는 것 같다. 정정 배송 시 물품 상태를 보고 비닐봉투를 바꿔 배달해야 하는 게 맞지 않느냐"며 불만을 토로했다.

배달의민족 측은 상품이나 상품포장과는 달리 비닐봉투 훼손에 대한 대응 매뉴얼은 따로 있지 않다는 입장이다. 상품 또는 상품 포장이 훼손됐을 때는 무조건 새 상품으로 교체하며 고객에게도 이를 안내하고 있다고 했다.

배달의민족 관계자는 "B마켓 고객센터에서 새 상품으로 다시 배달해주겠다고 권유했으나 소비자가 시간이 오래 걸릴 것 같다며 그냥 배달을 해달라고 요청했다. 고객 의사에 따라 비닐봉투가 뜯어진 상태로 정정 배달을 진행했다"고 말했다.

이어 "B마트는 자체배달 서비스로 배달 대행업체를 통하지 않고 우리와 직접 계약을 맺는 배민라이더 또는 배민커넥터가 배달의민족 가이드라인에 의거해 배달업무를 수행하고 있다"면서 "배달 매뉴얼에는 비닐봉투 훼손 시 라이더가 반드시 돌려보내야 한다는 규정이 없지만 상품이 훼손됐다거나 상품 포장이 뜯어진 경우에는 훼손 확인 시 무조건 새 상품으로 교체해 보내고 있다"고 말했다.

[소비자가만드는신문=김경애 기자]