업체 측은 이같은 상황을 인지하고 아이템 재지급이나 환불을 요구하는 유저들의 요구를 빠르게 해결하려 노력하고 있다면서도 미지급의 책임을 유저와 앱마켓으로 떠넘기며 장기간 환불 처리가 지연되고 있는 상황이다.
하지만 아이템은 지급되지 않았고 고객센터에 문의하자 ‘확인 후 지급하겠다’는 말에 믿고 기다렸지만 이달 26일 현재까지 해결되지 않았다.
지난 10일 새로운 휴대폰을 구매한 진 씨는 이전 아이템을 지급받지 못했는데도 게임의 원활한 진행을 위해 옥벽 6480개를 추가로 구매했으나 이번에도 아이템은 지급되지 않았고 여전히 해결되지 않은 상태다.
고객센터에 항의하자 “기술 부서에서 해당 계정을 확인했으나 계정이 다른 기기에서 로그인된 기록이 있어 보안상의 이유로 아이템 재지급이 불가능하다”며 “환불은 권한이 없어 어렵고 애플과 연락하라”는 답변을 내놨다고.
진 씨는 “휴대전화를 바꿔서 결제했기 때문에 아이템 지급이 어렵다는게 무슨 이야기기인지 모르겠다”며 “애플에도 전화로 문의해봤지만 그 어떤 사유도 이야기해주지 않고 환불을 거부하고 있는 상황”이라고 말했다.
그런데 지난 6월 초부터 삼국지 전략판 네이버 공식 카페에는 결제 후 아이템을 지급받지 못했다는 이용자들의 불만이 연달아 제기되고 있다.
쿠카게임즈 관계자는 "게임 로그를 확인해 아이템이 지급되지 않았다면 재지급이나 환불 처리가 가능하다"며 "진 씨의 계정은 자주 기기가 바뀌어 로그인 돼 해킹 등 보안 상의 문제가 있는 것으로 판단해 지급을 하지 않은 것"이라고 밝혔다.
이어 "환불 권한이 없다는 것은 앱 마켓 측에서 아이템을 사용했는지 안 했는지 로그를 확인하고 게임사의 피드백을 받아 환불을 하는 형태이기 때문에 결국 환불의 최종 결정 권한은 애플에 있다는 뜻"이라고 말했다.
애플에 이같은 상황을 문의했지만 아무 답도 없는 상태다.
이용자들은 앱마켓과 게임사가 미지급에 대한 환불 처리에 손을 놓고 있는 것이 아니냐며 목소리를 높이고 있다.
삼국지 전략판 네이버 공식 카페에는 "이메일을 보낸 지 한참 지났는데도 답이 없다" "답답하게 하지 말고 운영 좀 잘 했으면 좋겠다" "정말 너무하다, 정 떨어진다" "받아먹을 거 다 받고 줘야할 걸 안준다" "이런식으로 운영하는데 겁나서 결제하겠냐?"는 등의 불만이 끊이지 않고 있다.
쿠카게임즈 관계자는 “미지급건 원인의 주요 원인은 유저의 네트워크 불안정, 앱 마켓의 기술적 문제, 유저의 계정이 위험성이 높은 것으로 분류 돼 게임 내 보안 시스템을 발동 시킨 경우 등을 꼽을 수 있다”며 “이같은 외적 원인으로 인한 극소수의 결제 이상 건은 피하기 어려운 상황이지만 관련 환불 문의를 가급적 빠르게 처리할 수 있게 노력하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
