이같은 판매 실적은 고객 서비스 네트워크 강화에 대한 집중적인 투자가 주효했다는 게 볼보자동차코리아 자체 평가다. 자동차 구매부터 소유에 관련된 모든 과정에서 더 낳은 삶의 경험을 제공한다는 게 볼보의 비전이다.
볼보는 올해 상반기에만 ▲ 김해 전시장 및 서비스센터 신규 오픈 ▲ PHEV(플러그인 하이브리드) 모델 보증 확대 적용 ▲ 브랜드 앱 ‘헤이, 볼보’ 실시간 정비 알림 도입 등 을 통해 고객 서비스를 강화했다.
이어 하반기에는 구리, 서대구, 서울강동, 강남율현까지 총 4곳에 서비스센터를 신규 오픈할 예정이다. 일산 서비스센터는 확장 이전을 계획 중이다. 이를 통해 올해 말까지 총 33개의 서비스 네트워크를 구축한다. 수입차 수요가 빠르게 증가하는 서울·수도권 지역의 서비스 네트워크를 지속해서 확대, 접수 후 수리까지의 시간을 최대한 단축한다는 목표다. 현재 평균 소요시간은 5일이다.
지난해 볼보자동차는 오는 2023년까지 서비스 네트워크에 총 1500억 원을 투자해 서비스센터와 워크베이를 지금보다 2배가량 확대한다고 밝혔다. 고객이 전국 어디에서든 1시간 이내에 접근할 수 있는 고객 서비스 스팟을 구축하기 위함이다.
볼보는. 업계 최고 수준인 ▲5년/10만km 무상 보증 서비스 ▲ ‘평생 부품 보증’ 제도 ▲ PHEV 모델 고전압 배터리 보증 확대 등을 제공하고 있다.
지난해 6월 1일부터 시행한 볼보의 ‘평생 부품 보증’은 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 무상 수리 및 부품 교체를 제공한다. 올해부터는 차량 연식에 상관없이 모든 PHEV 모델의 고전압 배터리에 대해 8년/16만 km의 무상 보증기간을 적용한다.
VPS는 어드바이저와 테크니션이 각각 자신의 분야만 담당하던 기존 방식을 깨고 테크니션이 직접 모든 과정을 전담하는 방식이다. 예약 단계부터 더 전문적인 차량 진단과 수리에 필요한 부품을 빠르게 준비할 수 있어 효율적이라는 평가다. 고객은 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 설명까지 들을 수 있다.
또한, 모바일을 통한 새로운 서비스 경험 전달을 위해 업계 최초로 도입한 브랜드 공식 어플리케이션 ‘헤이, 볼보(Hej, Volvo)’를 통해 차량 정비 및 사후관리 과정을 확인할 수 있다. 최근에는 업데이트를 통해 실시간 서비스센터 예약, 입고 후 서비스 진행 과정 모니터링, 정비 이력 조회 등 편의 기능이 대폭 강화됐다. 특히, 예상 정비 소요 시간을 앱으로 실시간 확인할 수 있다는 점이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]