# 서울 강남구에 사는 김 모(남)씨는 지난 10월20일 지인으로부터 카카오 선물하기를 통해 2만 원짜리 BHC 치킨 기프티콘을 선물 받았다. 카카오 선물하기의 배달 기능을 이용해 기프티콘을 사용하려 했으나 가까운 지점의 메뉴가 4일 내내 '품절' 상태인 것으로 안내됐다. 하지만 BHC홈페이지나 배달의민족을 확인해 보니 해당 지점 주문이 가능했다고. BHC본사에 문의해봐도 "개인 사업자라 본사에서 조치해줄 수 있는 게 없다"는 안내뿐이었다. 김 씨는 "BHC홈페이지에서 포장 주문할 땐 가능했는데 카카오 기프티콘 주문만 안 된다는 게 황당하다. 기프티콘을 받지 않기 위해 일부러 품절로 설정해놓은 것 아닌가"라며 의혹을 제기했다. 

# 경남 밀양시에 사는 이 모(남)씨도 지난 10월11일 카카오톡을 통해 2만 원짜리 BBQ 기프티콘을 선물 받았다. 가까운 지점에 전화해 배달 주문하려 하니 배달비 2000원에 기프티콘 추가 비용 1500원을 더 내야 한다는 안내를 받았다. 배달비는 이해하지만 기프티콘 사용 시 추가 비용을 더 내야 한다는 말은 처음 들었기에 본사에 항의해 봐도 아무 소용이 없었다고. 결국 주문 후 배달기사에게 따로 배달비와 함께 기프티콘 추가비용 1500원을 지불해야 했다. 이 씨는 "기프티콘 구매 시 상품에 대한 값은 다 지불한 거나 다름없는데 추가 비용을 내라고 강요했다. 기프티콘에도 이런 안내는 없었는데 명백한 사기"라고 억울해했다.

# 강원 인제군에 사는 김 모(남)씨 또한 지난 9월 말 지인으로부터 카카오톡을 통해 2만 원짜리 또래오래 기프티콘을 선물받아 사용하려 했다. 가까운 지점에 전화해 기프티콘으로 배달 주문하겠다고 하자 점주는 "기프티콘 결제 방법을 모른다"며 거절했다고. 김 씨는 "분명 기프티콘에는 전국 매장에서 사용 가능하다고 안내돼 있었는데 쓰질 못했다. 수수료 떼기 싫으니 모르쇠로 일관하는 것 아닌가"라며 황당해했다. 

기프티콘 등 모바일 상품권 시장이 급성장하고 있지만 오프라인 가맹점에서 기프티콘 사용을 거절하거나 웃돈을 요구하는 경우가 다발해 소비자 불만이 커지고 있다.

업계에 따르면 지난해 기준 모바일 상품권 시장은 3조 원 규모로 성장했다. 특히 코로나19로 기념일에 비대면으로 기프티콘을 전달하는 경우가 많아 최근 1~2년 사이 관련 시장이 급성장 추세다.

기프티콘에는 사용 가능처가 안내돼 있다.  이를 확인한 후 사용하면 되는데  매장에서는 사용을 거절하는 경우가 많아 소비자들의 불만이 더욱 커지고 있다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)와 포털에는 “전국 매장에서 사용 가능하다고 해놓고 막상 거절당했다” “기프티콘 결제하는 방법을 모른다며 사용 못하게 한다” 등  기프티콘 사용을 거부 당했다는 민원이 다발했다.

특히 치킨 기프티콘을 주고 받는 경우가 많기 때문에 치킨 프랜차이즈 매장에 대한 불만이 지속적으로 터지고  있다.

기프티콘 사용 시 매장에서 수수료를 내야 하기 때문에 일부러 결제를 거절하는 거라는 의혹도 제기됐다.
 

대표적인 모바일 상품권 판매처나 발행처인 카카오커머스(기프티콘), 케이티알파(기프티쇼), SPC그룹 섹터나인(해피콘)은 기프티콘 사용 거부나 추가 비용 요구 등에 대한 민원이 들어오면 프랜차이즈 본사에 알려 협조 요청을 하고 있다고 밝혔다. 다만 판매처나 발행처 차원에서의 직접적인 제재는 어렵다는 입장이다.

카카오커머스 관계자는 “프랜차이즈 본사와 가맹점 사이의 가맹법이 우선하기 때문에 판매처에서 완벽하게 제재를 가할 수 없는 상황”이라며 “제재를 하면 오히려 입점업체에게 부당한 요구를 하는 것처럼 비춰질 수 있다”라고 설명했다.

해피콘 운영사 섹터나인 관계자 또한 민원이 들어오면 파리바게뜨, 배스킨라빈스 등 SPC그룹 소속 가맹점에 권고하고 있지만 강제할 수는 없다는 입장이다.

기프티콘 사용 시 추가비용을 내야 하는 경우에 대해선 “가맹점 정책상 간혹 그런 매장이 있다”고 말했다.

이 관계자는 “파리바게뜨 같은 경우 본사 권장가에 대해서도 점포에서 10% 이내로 추가비용을 받을 수 있다”며 “예를 들어 상품 권장가가 1만 원이면 점포에서 1만1000원으로 판매할 수 있다”고 설명했다. 이런 경우 해피콘에 추가요금이 발생할 수 있다고 안내되고 있다.

기프티쇼 운영사 케이티알파 측은 판매처 차원의 실질적인 제재는 어렵다면서도 민원이 들어오면 환급을 도와주고 있다고 밝혔다.

케이티알파 관계자는 “재고 부족, 품절, 단가 인상 등의 경우를 포함해 정상적으로 실물 교환이 어려울 경우 유효기간 3개월 내 100% 환급을 해주고 있다”고 설명했다.

프랜차이즈들은 기프티콘을 받도록 강제할 순 없지만 충분히 안내하고 있다는 입장이다. 기프티콘을 거절당했다는 민원이 접수되면 해당 점주에게 연락해 관련 교육을 진행하고, 지속적으로 민원이 발생할 때는 경고 조치한다고 밝혔다.

BHC 관계자는 “기프티콘을 안 받는다는 민원이 지속적으로 접수되는 경우 거부 횟수에 따라 세부적인 제재책이 있다”며 “계약 시 제공하는 정보공개서에도 기프티콘 거부하면 안 된다는 사실이 고지돼 있다”고 설명했다. 기프티콘에 대한 안내나 교육도 지속적으로 이뤄지고 있다고 덧붙였다.

BBQ 관계자는 “본사 차원에서 강제할 순 없지만 기프티콘 거부 시 점주 교육, 경고 등 조치를 하고 있다”며 “가맹점의 기프티콘 거부 문제는 지속돼왔기 때문에 작년부터 교육을 더 많이 진행하고 있고, 프랜차이즈의 매출 증대 기반이니 협조해줄 것을 요청하고 있다”고 밝혔다.

또래오래 측은 "점주들에게 쿠폰 사용을 독려하고 있고, 쿠폰 사용에 어려움을 겪는 경우 지속적으로 교육을 하고 있다"며 "고객과 점주들의 주문 편의성을 높이기 위해 자체 주문 어플도 개발 추진하고 있다"고 밝혔다.

이와 관련해 한 업계 관계자는 기프티콘 거부 문제는 각종 수수료에서 기인하는 것이라고 꼬집었다.

그는 “가맹점주 입장에서는 기프티콘 수수료가 아까울 수 있다”며 “사용이 많아지면 가맹점주가 부담해야 하는 수수료가  어마어마하다”고 밝혔다.

그러면서 “(오프라인 위주였던) 예전에는 배달앱 수수료, 기프티콘 수수료 등을 과도하게 부담할 필요가 없었지만 현재는 고객이 본사 콜센터로 주문하면 그에 따른 수수료도 내야 하고, 배달앱 중개 수수료, 배달료, 기프티콘 수수료 등을 모두 내야 하는 상황”이라며 “옛날에는 발생되지 않았던 각종 수수료를 부담해야 하니 수익성이 많이 떨어질 수밖에 없다”고 말했다.

한국프랜차이즈산업협회 관계자는 "본사에서 (기프티콘과 같은) 마케팅이나 프로모션 비용을 모두 부담하는 게 최선이겠지만 현실적으로 불가능하다"며 "규모가 매우 작거나 역량이 부족한 곳들은 관리가 잘 안 되기도 하는데 업계에서 지속적으로 신경을 쓰는 수밖에 없다"고 조언했다.

[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]