온라인과 모바일쇼핑이 주요 소비처로 자리 잡고 새로운 유통 플랫폼이 등장하면서 2015년부터 7년째 민원 1위 자리에 올랐다.
유통에 이어 가전·IT, 통신, 서비스 등에서 불만이 5000건 이상 다발하며 상위권에 올랐다.
지난 1월1일부터 12월10일까지 소비자가만드는신문에 접수된 피해 제보는 총 6만7318건에 달했다. 코로나19로 온라인몰의 민원이 2만 건을 돌파했던 지난해(7만7128건)에 비해 12.7% 감소했지만 매일 200건 가까운 소비자 불만이 제기되는 상황이다.
이 기간 금융과 자동차를 제외하고 대부분 분야에서 민원 감소세를 보였다. 유통과 가전·IT, 휴대전화, 건설, 게임 등은 두자릿수 비율로 감소했고 통신, 식음료, 생활용품 등은 차이가 크지 않았다.
◆ 유통, 명품 중개 플랫폼 등 새로운 유형의 소비채널 늘며 민원도 다양
G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 위메프, 티몬, 쿠팡 등 기존 온라인몰에서 소비자 불만의 상당 부분을 차지했다. 다만 올해는 발란, 트렌비, 머스트잇 등 명품 플랫폼과 지그재그, W컨셉 등 다양한 패션 플랫폼이 떠오르면서 소비자 불만이 다발했다. 명품 플랫폼의 경우 고가 제품을 주로 취급하다보니 품질과 함께 과도한 반품 비용이 갈등의 주를 이뤘다.
온라인몰의 가격오류도 빈번했고 1+1 사은품 제공, 신용카드 할인을 내걸고 실제로는 혜택을 제공하지 않아 소비자 질타를 받는 일도 속출했다.
쇼핑 플랫폼 기업에 대한 소비자 불만이 치솟으면서 플랫폼의 책임을 강화하는 법안이 발의되고 논의가 계속되는 상황이다보니 내년에는 이들 기업의 책임 강화로 소비자 불만도 감소될 것으로 전망된다.
이어 가전·IT는 지난해(1만3256건)보다 민원이 20% 이상 감소했으나 1만 건을 웃돌며 2위에 올랐다.
이 분야에서는 코로나19로 부품 수급이 원활하지 못하면서 국내 가전사는 물론 다이슨 등 외국계기업의 AS 지연이 소비자의 불만을 샀다. 여름에는 에어컨 설치와 AS에 대한 소비자 불만이 반복적으로 발생했다.
또 소비자들은 건조기나 세탁기 등 가전제품의 경우 수리비가 과도하게 책정됐다는 의문을 제기했다. 삼성전자, LG전자 등 가전업체의 부품비 외에 기술료 등이 과도하게 책정됐다는 불만이다. 특히 올해는 벽걸이 TV가 설치 후 떨어지는 문제가 심심치 않게 발생했다.
렌탈 기기 중에서는 음식물처리기 이용이 늘면서 설치 후 누수문제, 성능 불량 문제 등에 불만이 집중됐다.
통신은 지난해(8498건)보다 민원 건수가 7.8% 감소하며 비슷한 수준을 유지했다.
3년여 된 5G서비스가 여전히 제 기능을 못하면서 소비자들의 불만이 계속됐다. 노인이나 사회초년생, 장애인 등을 대상으로 한 대리점 불법 영업도 끊이지 않았다.
택배 이용객이 늘면서 지연과 오배송 민원 등으로 서비스(5702건) 부문이 3위에 랭크됐다. 코로나19로 여행이나 항공에 대한 민원은 급감했으나 이 가운데서도 항공권 환불을 여전히 받지 못했다는 불만이 상당 부분 발생했다.
대부분 분야에서 민원이 감소했으나 금융과 자동차는 각각 25%, 21% 이상 증가하는 모습을 보였다. 3512건의 민원이 제기된 금융은 실손보험료 인상에 대한 불만이 집중됐고 보험금은 지급에 까다로운 잣대를 적용해 피해를 야기했다는 내용이 상당부분 차지했다. 특히 같은 증상을 놓고도 보험사마다 보험금 지급 여부가 갈리며 소비자들이 불만을 토로했다.
자동차는 코로나19로 부품수급이나 수리가 지연되는 문제가 계속됐다. BMW, 아우디 등 외제차 브랜드뿐 아니라 현대자동차, 기아차 등도 수리를 위해 수개 월 이상 기다리는 경우가 생기며 불만이 생겼다.
식음료는 이물과 변질 민원이 반복됐으나 제보 건수는 1906건으로 꾸준히 민원이 감소하는 추세다. 식품 안전 이슈가 계속 반복되긴 했지만 갈수록 제조설비 등 기술이 고도화되면서 민원도 감소하는 양상을 보였다.
생활용품은 소비자 제보가 8.1% 감소한 1450건으로 지난해와 비슷한 수준으로 집계됐다. 의류와 잡화에 대한 품질 갈등이 빈번했으며 가구 AS와 반품 등에서도 민원이 다발했다. 가구의 경우 리모델링 시 AS에 대한 갈등이 불거졌다.
이밖에 휴대전화(8위, 1394건), 건설(9위, 610건), 게임(10위, 414건) 등의 순으로 집계됐다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
