계약에 따라 배송 과정에서 물품 파손사고가 발생해도 택배사로부터 100% 손실 보상을 받지 못할 수 있기 때문이다. 계약서에 일부 가액만 환불해줄 수 있다는 내용이 명시돼 있다면 전액 배상 받지 못 한다.
전남에서 장어 판매업을 하는 오 모(남)씨는 지난 8일 고객에게 20만 원 상당의 장어를 배송했다. 신선한 제품을 당일 발송한다는 영업 방침으로 많은 단골을 확보하고 있었다고.
그런데 이틀이 지난 10일 경 고객으로부터 장어가 아직 도착하지 않았다는 연락이 왔다. 오 씨가 롯데글로벌로지스 측에 연락해 상황을 파악해보니 배송 도중 기사의 실수로 택배가 파손됐고 오 씨에게 별도 안내도 없이 반송 처리를 했던 것이라고.
오 씨의 배상 요구에 택배사 측은 “계약서의 내용대로 물품 가액의 80%가량만 보상해주겠다. 나머지 20%는 직접 부담해야 한다”라고 답했다.
오 씨는 이 같은 계약 내용을 처음 들었기에 황당했다. 기사의 실수로 파손된 것이라 더욱 납득하기 힘들었다. 재차 항의했지만 동일한 답변이 돌아왔다.
택배 표준 약관에 따르면 택배가 멸실된 때에는 택배업체가 ‘송장에 기재된 운송물의 가액을 기준으로 산정한 손해액 또는 고객(송화인)이 입증한 운송물의 손해액’을 배상해 줘야 한다.
다만 택배 대리점 소속 기사와 일대일로 계약을 맺는 사업자의 경우 계약서의 내용에 따라 배상 방식이 달라질 수 있다는 게 업계 관계자들의 입장이다.
롯데글로벌로지스 관계자는 "개인 고객의 경우 택배 표준 약관을 따르는 게 일반적이지만 사업자 고객의 경우엔 계약 내용에 따라 배상 형태가 달라질 수 있다"고 말했다.
이어 "오 씨의 경우 판매자인 점을 고려해 파손 사고가 났을 때 물건의 원가만큼만 배상해주기로 계약서 상 합의가 된 상태였다. 따라서 세금 등을 제외한 판매가의 80%만 돌려주기로 한 것이다. 이 같은 점을 오 씨가 인지하지 못 해 갈등이 있었던 것으로 확인됐다"라고 말했다.
CJ대한통운의 경우에도 사업자와 운송 계약에서는 계약 조건에 따라 배송비와 사고 시 배상 조건 등이 달라질 수 있다. 한진택배 역시 계약서 내용에 따라 세부 보상 기준은 달라진다.
업계 관계자는 “사업자 고객과는 지역 접근성 등 여러 상황을 반영해 계약을 진행하고 있다. 이 때문에 일반 고객의 경우와는 내용이 달라질 수 있다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=김민국 기자]
