실제로는 결항된 게 아닌데 여행플랫폼의 시스템 오류로 고객에게 잘못된 안내가 전달된 것. 업체는 실수를 인정하고 보상안을 제안한 것으로 확인됐다.
26일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 한 소비자가 여행플랫폼을 이용했다가 항공편 결항 오안내로 피해를 입었다는 불만을 제기했다.
서울시 강북구에 사는 박 모(남)씨는 지난 달 8일 싱가포르에서 인천으로 밤 11시 무렵 출발하는 아시아나항공 편을 온라인 여행플랫폼에서 예매했다. 그런데 출발 전날인 7일 저녁 플랫폼에서 ‘항공사 사정으로 항공편이 결항됐다’는 카카오톡 안내 메시지를 보냈다.
당황한 박 씨가 플랫폼에 연락해 재차 확인했으나 담당 직원은 "결항된 게 맞으니 항공편을 취소하거나 다른 날로 변경해야 한다"고 설명했다. 급한 마음에 박 씨는 바로 다른 항공권을 결제했고 한국에서의 숙박 일정도 변경해야 했다.
다음날 아침 박 씨는 혹시나 하는 마음에 아시아나항공에 직접 결항 여부를 물었고 ‘결항되지 않았다’는 답을 받았다. 이어 플랫폼 측도 오전 9시 무렵 ‘해당 항공편은 결항되지 않았으며 정상 재개된다’는 안내를 전달했다.
박 씨는 “출발 전날 결항 소식을 듣고 다른 항공편과 호텔을 다시 예매했는데 하루 만에 정상 재개한다고 하니 어이없다”면서 “통상 있는 일이더라도 피해를 입은 소비자들한테 정당한 피해 보상이 필요하다”고 지적했다.
항공편 결항 여부는 항공사가 결정한다. 따라서 여행플랫폼이 결항 안내를 하려면 항공사 측으로부터 먼저 결항 여부를 통보 받아야 한다.
하지만 이번 사안은 진짜 결항된 게 아닌 여행플랫폼의 시스템 오류로 빚어진 해프닝으로 드러났다.
여행플랫폼 측은 "시스템 오류 발생으로 자동 안내가 진행되면서 빚어진 일이다. 고객 대응팀에서 다시 안내하고 사과했다. 피해를 입은 고객들에겐 보상 내용을 전달한 것으로 알고 있다"고 설명했다.
보상 등 고객과의 상담 내용은 구체적으로 밝힐 수 없다고 말을 아꼈다.
이 관계자는 "고객들에게 불편 끼치는 일이 없도록 지속적으로 시스템을 개선해 나가도록 하겠다"고 강조했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
