#사례2= 경기도 남양주시에 사는 이 모(남)씨는 지난 14일 알리익스프레스에서 2만 원짜리 무선 충전기를 구매했다. '5일 내 배송' 상품을 주문했으나 기한은 지켜지지 않았다. 카카오톡 상담에도 문의를 남겨봤지만 매크로식 답변만 반복될 뿐이었다고. 답답한 마음에 세관 측에 도움을 요청해봤지만 “물류업체에서 서류 등록 업무를 처리하지 않고 있어 배송을 돕기 어렵다”는 답변만 돌아왔다고 한다. 이 씨는 처음 안내된 배송 예정일 보다 10일이 지난 29일에서야 물건을 받았다.
최근 국내에 대규모 투자를 예고하면서 한국시장 공략에 공을 들이고 있는 중국 온라인 직구 플랫폼 알리익스프레스가 배송 지연으로 소비자들의 원성을 사고 있다.
알리익스프레스는 유명 연예인을 모델로 내세워 '5일 배송' 서비스를 적극 홍보하는가 하면 지난해부터 한국전용 고객센터도 운영하고 있지만, 정작 세관 통관 절차에서 배송이 멈추는 일이 다반사이고 문의전화조차 제대로 연결이 되지 않는 상황이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 알리익스프레스에서 주문한 제품의 배송이 지연되고 있다는 불만글을 어렵지 않게 찾아볼 수 있다. 세관통관 절차에서 배송이 멈춰 있는 경우가 대다수인데 물류를 담당하는 고객센터에 전화해 봐도 연결이 되지 않아 소비자들을 답답하게 만든다.
소비자들은 카카오톡 상담센터의 답변 역시 AI 답변이라 궁금증이 전혀 해소가 되지 않는다고 입 모은다.
알리익스프레스는 최근 국내에서 ‘5일 무료배송’ 상품 가운데 5일 안에 배송이 안 될 경우 1~3달러 쿠폰 보상을 내걸며 마케팅을 벌이고 있다, 그러나 5일 내 배송 상품도 지연됐다는 소비자 불만이 나온다.
네이버 카페, 블로그 등에는 ‘알리익스프레스 물류업체 통관 지연 심한 이유’부터 ‘알리익스프레스 물류업체 배송 지연시 대처법’ 등 관련 글이 수두룩하게 게재되고 있는 상황이다.
알리익스프레스 측은 세관통관 절차에서 배송이 멈춰 있는 이유에 대해서는 정확한 이유를 모르겠다는 입장이다. 최근 주문량이 급증하면서 기존 인천 세관에서 평택까지 관활 세관을 늘려 업무를 이원화했다고 설명했다.
화사 관계자는 “5일 무료 배송 상품은 대부분 이미 국내에 들어와 있는 경우가 많아 그 외 상품에서 불만이 나오는 것으로 보인다”며 “소비자의 경험을 향상하기 위해 물류 경험을 지속해서 개선하고 있다. 현 물류 상황에 대한 신속한 대응을 위해 한국 세관과 긴밀한 협업을 이어가겠다”고 말했다.
한편, 알리익스프레스의 국내 직구시장 점유율은 8% 정도로 쿠팡과 비슷한 수준을 유지할 만큼 영향력이 크다. 최근 들어 중국 산둥성 등에 위치한 한국 전용 물류 센터를 대폭 확장하고, 물류와 마케팅에 1000억 원의 투자를 예고하는 등 국내 시장에 공격적인 투자 행보를 보이고 있다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
