플랫폼 측은 배달 지연 쿠폰 지급으로 사태를 무마하려다 소비자의 분노를 키웠다.
10일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 서울 종로구에 사는 이 모(여)씨는 회사 점심시간에 먹을 도시락 30개를 쿠팡이츠로 주문했다. 예상 배달 완료 시간인 한 시가 되기 10분 전 '주문량이 많아 분리 배송된다'는 문자 메시지가 왔다. 안내대로 1차분(도시락 15개)은 정상 도착했지만 2차분에 대해서는 아무 안내 없이 앱에서 '배달 완료'로 표시됐다.
이 씨가 고객센터에 문의하자 "2차 배달 기사가 이미 배정됐다"는 답변이 돌아왔다. 그러나 한 시간이 지나도록 도착하지 않았고 문의할 때마다 상담원은 "확인이 필요하다"는 말만 반복했다. 지친 이 씨가 배달기사와 직접 소통하겠다고 하자 상담원은 "기사 연락처 등 개인정보는 알려줄 수 없다"는 태도를 고수했다.
직접 음식점에 연락하고서야 배달기사가 방문한 적이 없다는 사실을 알게 됐다. 결국 이 씨는 배달료에 왕복 택시비까지 지불하며 다 식은 도시락 15개를 직접 가게에서 찾아왔다.
고객센터는 그제야 "기사가 배정된 줄 알았는데 안 됐다"고 시인했다. 배달 지연 보상 쿠폰 5000원 권으로 무마하려다가 강하게 항의하자 2차분 도시락 15개 주문금액 약 20만 원의 절반 환불을 검토하겠다는 견해를 밝힌 후 무소식인 상황이다.
이 씨는 배달앱에서 음식 비용을 전액 보상해야 한다고 주장했다.
이 씨는 "긴급하게 업무가 발생해 점심 식사로 주문한 건데 오히려 이 도시락 때문에 업무가 지연됐다"며 "기사가 배정되지 않았다는 사실만 제때 알려줬어도 음식이 방치되는 일은 없었을 것"이라고 푸념했다. 거짓말로 소비자와 입점 음식점을 우롱했다고도 분노했다. 이 씨가 픽업하러 갈 당시 음식점 측 역시 배달 기사가 이미 배정됐다고 통보받은 상태로 하염없이 기사를 기다리는 중이었다고.
취재가 시작된 후 쿠팡이츠는 이 씨에게 2차 배송분(도시락 15개)에 해당하는 결제 금액 약 20만 원을 환불했다.
배달 업계 관계자는 "배차는 라이더가 주문 건을 수락하는 방식으로 이루어지는데 수락 이후 원하는 콜이 들어오면 이미 수락한 건을 취소하는 경우도 있어 이같은 상황이 발생한 것 같다"라며 "일어나서는 안 되지만 배달 플랫폼에서는 비일비재하게 일어나는 일"이라고 고충을 털어놨다.
[소비자가만드는신문=이예원 기자]
