◆ 시착 흔적 있는데 제조 공정상 주름이라며 검수 통과=경기 수원시에 사는 유 모(남)씨는 지난 6월 솔드아웃에서 20만 원 나이키 조던 운동화를 구매했다. 운동화는 누군가 마치 착용했던 것처럼 뒤꿈치에 주름이 선명했다. 나이키 매장에서 본 새 운동화에는 이 같은 주름이 없었다고. 유 씨는 솔드아웃 고객센터에 따졌지만, 업체 측은 “제조과정에서 생긴 주름이다. 검수에는 문제가 없으니 상품이 마음에 들지 않으면 재판매하라”는 권유를 했다. 유 씨는 “주름에 대한 사전 안내도 없었다. 유선 문의도 안 되고 1대1 문의글로만 소통하고 있어 이 점도 너무 답답하다”고 호소했다.
◆ 신발 찍힘 자국 8mm 넘고, 포장박스까지 불량?=서울 중구에 사는 김 모(여)씨는 8월초 26만 원의 아디다스 슬리퍼를 크림에서 구매했다. 슬리퍼의 발등 부분에 찍힘 자국이 선명했고 포장박스도 10cm가량 찢어져 있었다. 크림의 자체 기준에 찍힘 자국 8mm 이상은 구매자 확인을 한다고 나와 있었지만, 관련해 연락을 받지 못했다. 김 씨가 따져 묻자 크림 측은 “찍힘 자국이 8mm 미만으로 검수 합격 기준에 부합한다”고 말했다. 김 씨는 “사이트에 나와 있는 불량 기준도 지키지 않으면서 합당하다는 핑계만 대는 크림이 괘씸하다”고 토로했다.
◆ 패딩에 검은 얼룩 수두룩한데 검수 통과?=광주시 동구에 사는 윤 모(여)씨는 7월 말 크림에서 28만 원의 노스페이스 패딩을 구매했다. 받고 보니 패딩 앞뒤로 검은색 얼룩이 여섯 군데나 발견됐다. 윤 씨는 크림이 일반 쇼핑몰이라고 생각해 환불을 요구했지만 업체 측은 “거래를 중개하는 플랫폼이라 도움을 줄 수 없다”고 답했다. 윤 씨가 판매자에게 환불할 수 있도록 중재해 달라고 요구해도 “자사가 할 수 있는 일이 아니다”라고 선을 그었다. 윤 씨는 “검수까지 해서 대신 팔아주며 중개수수료를 떼는 구조면 불량품에 대해서도 책임져야 하는 것 아니냐”며 분노했다.
◆ 가방 겉면 군데군데 얼룩...업체는 연락도 잘 안 돼=서울 구로구에 사는 이 모(여)씨는 4월에 솔드아웃에서 10만 원의 코스 미니백을 구매했다. 플랫폼이라 믿고 구매했지만 흰색 천에 검은 얼룩이 세 개나 발견됐다. 고객센터 전화는 연결이 안 됐고 문의글을 통해 겨우 답변을 받을 수 있었다고. 이 씨는 “거뭇거뭇한 얼룩들이 있는데 검수 기준에 부합해 정상 제품으로 합격됐다는 말을 이해할 수 없다. 제대로 검수하는 것 맞느냐”고 꼬집었다.
◆ 찌그러진 운동화도 검수 통과...업체는 '검수 합격'이라는 답변만=충청남도 당진시에 사는 김 모(남)씨는 지난 1월 솔드아웃에서 16만 원 가량의 나이키 운동화를 구매했다. 배송된 운동화는 로고 옆 부분이 찌그러져 있었다. 김 씨는 고객센터에 환불을 요청했다. 그러나 업체는 “검수 기준 합격 상품이라 환불이 안 된다”고 답변했다. 김 씨는 “이렇게 찌그러진 부분이 선명한데 검수 기준 합격 상품이라는 게 납득이 안 된다”며 어이없어 했다.
크림(KREAM), 솔드아웃 등 리셀(재판매) 플랫폼의 검수를 신뢰할 수 없다는 불만이 끊이질 않고 있다.
제품에서 찍힘 자국, 얼룩 등 하자가 발견돼도 플랫폼들이 '자체 검수 기준에 부합한다'는 이유로 책임을 면피하고 있다는 지적이다. 한정판 운동화나 명품 등 희소성 있는 상품을 되파는 곳인 만큼 미세한 하자도 판매가에 영향을 주기 마련이라 소비자들의 호소가 이어지는 상황이다.
1일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 1월부터 8월까지 크림과 솔드아웃 등 리셀 플랫폼에 대해 소비자들이 제기한 불만은 200건에 육박하는 것으로 집계됐다. 제품의 검수 기준에 대한 불만이 대부분이었다.
리셀 플랫폼은 소비자가 맡긴 물품의 거래가 성사되면 플랫폼 검수센터서 자체 기준에 따라 상품 상태 등을 살피고 통과한 경우 구매자에게 배송한다. 플랫폼에서 직접 상품의 상태를 보증하는 것과 마찬가지여서 신뢰가 중요한데 검수에 대한 실망이 터져나오고 있다.
일례로 “크림에서 구매한 선글라스의 다리가 벌어지고 휘어졌는데도 업체는 검수 기준 통과된 제품이라는 매크로식 답변만 반복한다”, “무신사에서 구매한 신발 한 쪽이 찌그러졌는데 업체는 검수 기준에 통과했다는 답변으로 일관하고 있다" 등이다.
크림과, 솔드아웃은 자체적으로 상품 검수 기준을 갖고 있다. 이는 내부 전문가 검토를 거쳐 만들어졌다는 게 업체 측 설명이다. 소비자들은 플랫폼을 신뢰해 상품을 구매하지만 얼룩, 찍힘 자국, 휘어짐, 로고 불량 등 하자가 적지 않게 발견되고 있어 검수에 대한 의구심을 드러내고 있는 상황이다.
게다가 크림과 솔드아웃은 자체 검수 통과 기준을 벗어날 경우 구매에 대한 ‘소비자 의사를 확인한다’고 고지하고 있지만 이 과정 없이 불량 제품을 받았다는 소비자들의 불만을 쉽게 찾아볼 수 있다.
‘제조사에서 불량으로 인정하지 않는 기준’, ‘검수 기준에 따라 명확히 분별할 수 없는 상품’ 등은 하자로 인정하지 않아 구매 취소가 불가능하다고 안내하고 있어 소비자들의 불만은 더욱 가중되고 있다.
최근 한국소비자원도 크림과 솔드아웃 등 리셀 플랫폼에서 '품질하자' 등 검수 과정 관련 소비자 피해가 늘고 있다고 지적했다. 특히 소비자원은 플랫폼 내 분쟁·불만이 발생할 경우 자체 기준과 절차 마련이 시급하다고 지적했다.
크림은 이용약관에 판매자와 구매자 간 분쟁이 발생할 경우 회사는 그 분쟁에 개입하지 않으며 그 분쟁의 결과로 인한 모든 책임은 ‘판매자’ 또는 ‘구매자’인 회원이 부담한다고 안내하고 있다. 솔드아웃도 거래 시 분쟁이 발생한 경우 ‘구매자’ 및 ‘판매자’를 대리하지 않는다고 안내한다.
솔드아웃 측은 한국소비자원의 권고 이후 분쟁조정 절차 개선안을 이용약관에 반영했다고 밝혔다. 검수 기준에 대해서는 이용자들이 상세하게 볼 수 있도록 고지하고 있어 문제 없다는 입장이다.
크림은 기자의 질의에 답변을 하지 않았다.
솔드아웃 관계자는 “솔드아웃은 리셀 플랫폼 중 유일하게 회원 간 분쟁과 관련해 분쟁처리기구를 설치 및 운영하고 있다. 분쟁해결과 관련해 한국소비자원이 권고한 대로 분쟁 조정 절차 개선안을 수용해 이용약관상에 반영했다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
