한국소비자원은 최근 6개월 이내 국내 4대 편의점 프렌차이즈인 세븐일레븐(7-Eleven), CU(씨유), 이마트24(emart24), GS25(지에스25) 등을 이용한 전국 소비자 1600명의 소비자 만족도와 이용 행태 조사 결과를 3일 공개했다.
조사에 따르면 소비자들은 편의점의 결제 편의성에 대한 만족도가 가장 높았으며, 판촉‧이벤트 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.
조사 결과 편의점 4사의 종합 만족도는 3.76점(5점 만점)이었다. 3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 0.22점 상승했다. 이는 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 크게 개선된 덕으로 분석됐다.
업체별로는 GS25가 가장 높은 3.89점이었다. CU와 이마트24는 각각 3.79점과 3.75점으로 비슷했다. 가장 낮은 것은 3.61점을 받은 세븐일레븐이었다.
그러나 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 ‘서비스 품질’(3.68점→3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험’(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다(각 0.05점 상승).
또 서비스 품질 부문에서는 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 ‘점포 환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면 고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 ‘고객 공감성’에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문은 결제 수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 ‘결제 편의성’에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 이에 비해 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 ‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
조사 대상 소비자는 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출하는 것으로 확인됐다. 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6%(1976원) 증가한 금액이다.
편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%에 육박했다. 구입하는 상품은 주로 ‘음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등이었다.
편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%였다. 3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%p 증가했다. 자주 이용하는 생활편의서비스는 ‘택배’ 25.3%로 가장 많았고, 다음으로 ‘자동현금입출금기(ATM) 이용’(15.4%), ‘교통카드 충전’(7.4%) 등의 순이었다.
생활편의서비스를 이용한 소비자(994명)의 종합 만족도는 3.81점으로 이용하지 않은 소비자(606명)의 종합 만족도(3.69점)보다 0.12점 더 높은 것으로 나타났다.
조사 대상 소비자의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는 ▲원하는 상품의 재고 부족(52.5%) ▲직원 불친절(37.6%) ▲결제 오류(24.1%) 등의 응답률이 높았다.
[소비자가만드는신문=이설희 기자]
