전문 평가단, 시민단체 관계자 등 외부 위원들로 구성된 ‘고객만족위원회’와 전문 인력 고용, 외부 전문기관 연계 등을 통해 고객의 의견을 적극적으로 청취하고 있다.
◆ 고객만족위원회 올해로 운영 10년째 맞아...소비자 중심 경영 더욱 강화한다
롯데홈쇼핑의 소비자 중심 경영의 대표적인 제도인 ‘고객만족위원회’는 올해 운영 10년째를 맞았다. 상품과 서비스 개발 과정에 고객 의견을 반영하고 소비자 권익 보호를 위한 취지로 운영하고 있다.
주요 활동으로 ▲‘고객 모니터링 평가단’ 의견 청취 ▲신상품 제안 및 품평회 참석 ▲대표 방송 프로그램 평가 ▲매월 정기 간담회 진행 등이 꼽힌다.
지난 2월에는 고객 의견을 반영한 상품과 서비스 중 실적이 우수한 상품과 서비스에 대해 포상하는 ‘고객중심MVP포상’ 제도를 도입하기도 했다.
향후 롯데홈쇼핑은 고객 의견을 적극적으로 청취하고 경영 전반에 반영해 소비자 중심 경영을 강화해 나갈 계획이다.
◆ 본사에 방글라데시, 케냐 등 4개국 글로벌 연수단 방문...소비자 중심 경영 인정받아
지난달 24일에는 해외 글로벌 연수단이 롯데홈쇼핑의 소비자 중심 경영활동과 기업문화를 직접 보고 배우기 위해 롯데홈쇼핑 본사에 방문했다.
이는 한국소비자원과 한국국제협력단(KOICA)의 개도국 글로벌 연수사업의 일환으로 글로벌 연수단은 방글라데시, 엘살바도르, 케냐 등 4개국 공무원 15명으로 구성됐다.
실제 롯데홈쇼핑은 지난 2022년 소비자중심경영(CCM) 인증 시상식에서 대통령 표창을 수상한 바 있다.
롯데홈쇼핑은 현재까지 약 3만 건, 10억 원 이상 소비자 민원 상품을 매입 후 기부한 제도를 통해 소비자 권익 보호는 물론 협력사를 위한 상생경영까지 실천하고 있다. CCM 문화 확산을 위한 홍보 영상 송출 제도도 마련했다.
롯데홈쇼핑은 지난 11일 피앤케이피부임상연구센타(대표 박진오, 이해광)와 뷰티상품 품질강화를 위한 업무협약(MOU)을 체결했다. 뷰티 품질 관리 역량을 강화하고 소비자 보호와 상품 신뢰성 확보가 골자다.
서울 여의도 피앤케이피부임상연구센타 본사에서 진행된 이날 협약식에서는 롯데홈쇼핑 이태호 잡화레포츠부문장, 박선영 고객만족부문장, 피앤케이피부임상연구센타 기광국 전략기획실상무 등 관계자들이 참석했다.
협약에 따라 양사는 ▲롯데홈쇼핑 화장품 전담 자문인원 제공 ▲분기 1회 롯데홈쇼핑 관계자 및 협력사 대상 설명회 개최 ▲빅데이터 공유 및 공동개발 ▲양사 실무자 핫라인H구축 등에 관해 협업하기로 합의했다.
롯데홈쇼핑은 품질 경쟁력 강화를 통한 소비자 보호를 위해 전문 인력을 자체 고용하고 외부
전문기관과 협업하는 등 활동을 강화하고 있다. 해외 명품 브랜드 제조를 담당했던 40년 경력의 패션 기술지도사를 영입하는 등 패션회사, 봉제회사 출신의 패션 전문 인력 기용을 확대했다.
패션 브랜드 론칭이 몰리는 봄/여름 시즌과 가을/겨울 시즌을 앞두고는 QA 전담 인력이 해외 제조 시설을 직접 방문해 품질관리 지도를 시행하며 출장 점검도 강화하고 있다.
높은 기온과 많은 강수량으로 식품 안전사고가 많이 발생하는 5월부터 9월까지를 ‘하절기 식품안전 강화 기간’으로 정하고 관리하고 있다. 실시간 세균측정기(ATP)를 업계 최초로 도입하고 고온에 취약한 양념육, 수산가공품 등 제조사 전체에 대해서 현장 점검을 진행한다.
또한 한국식품과학연구소와 연계해 생산, 보관시설의 위상 생태를 점검하고 롯데안전센터 등과 함께 암행 주문을 통해 냉동/냉장 식품의 시험 분석을 하는 등 외부 전문 기관과의 협업도 강화했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
