2024년 상반기 소비자 민원은 달라진 소비 패턴에 따라 변화를 보였다. 올 초부터 이어진 부실 시공 이슈로 건설사 하자보수 관련 민원이 크게 늘어난 반면 가전·렌탈, 이동통신 서비스 등 전통적인 업종과 대형마트 등 이용자가 감소하는 업종에서는 민원이 줄어드는 양상을 보였다. 자유여행이 증가하며 항공사, 숙박예약사이트 민원은 치솟은 반면 패키지가 주력인 일반 여행사는 감소하는 추세를 나타냈다. 상반기 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 업종별로 분석했다. [편집자 주]

#사례1=경기 화성에 사는 김 모(남)씨는 지난 5월 이마트에서 1만 원에 백색유정란 달걀 한 판을 구매했다. 계란을 삶고 껍질을 벗겼는데 달걀의 표면이 흰색이 아닌 녹색인 데다 락스향이 났다고. 김 씨는 “품질 관리가 시급해 보인다”라고 꼬집었다. 

#사례2=경기도에 사는 안 모(남)씨는 지난 3월 코스트코에서 판매하는 2000원짜리 핫도그를 먹던 중 소시지에 있던 뼈 때문에 어금니가 깨졌다. 코스트코에서는 “치료비는 보상하겠다. 그외에는 더 이상 해줄 수 있는 게 없다”고 말했다고. 안 씨는 “소시지에 뼈가 있을 줄은 몰랐다. 생니가 깨졌는데 치료비만 지원해 준다고 하니 억울하다”고 분노했다. 

#사례3=경기에 사는 정 모(여)씨는 지난 2월 홈플러스 온라인몰에서 명절에 쓸 갈비 20만 원어치를 결제했다. 2월8일 오후 8시~9시경 배송한다는 알림을 오후 4시에 받았다. 그러나 20여분 뒤 품절로 환불한다는 메시지를 보내왔다. 정 씨는 "당장 명절에 쓸 갈비인데 일방적으로 취소 당했다"며 대책이 필요하다고 지적했다.

#사례4=충남에 사는 조 모(여)씨는 지난 4월 롯데마트에서 3000원의 배도라지즙을 아기에게 먹인 후 우연히 유통기한을 보고 깜짝 놀랐다. 이미 6개월이나 지나 있었기 때문. 마트에 따지니 “아이의 치료비와 보상을 합한 금액인 30만 원에 합의해달라”는 내용이었다. 조 씨는 “아이가 폐렴에 걸려 기관지에 좋다는 식품을 일부러 구매한 거였다. 동네 구멍가게도 아니고 6개월이 지난 상품을 팔았다는 게 이해가 안 된다”며 황당해했다.

올해 1월부터 6월까지 대형마트를 이용한 소비자의 불만은 품질(36.5%), 서비스(35.7%)에 몰렸다. 제품이 기대에 미치지 못한 점과 불친절한 응대 등이 전체 불만의 70%를 넘어섰다.

이어 환불·교환(13.9%), 상품권(5.2%), 사고(4.3%) 순으로 불만이 제기됐다. 

주요 대형마트 4개사를 대상으로 올해 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 집계한 결과 이마트의 민원 점유율이 53%로 가장 높았다. 이어 홈플러스 24.3%, 롯데마트 14.8%, 코스트코 7.8% 순으로 나타났다. 
 

이마트의 올해 상반기 매출은 7조3543억 원으로 대형마트 4사 가운데 규모가 가장 크다는 점을 고려하면 민원 관리는 선방했다는 평가다. 

분기별 실적을 공시하지 않는 코스트코와 홈플러스의 지난해 연매출은 각각 6조667억 원, 6조9314억 원이다. 코스트코의 경우 민원 점유율이 한 자릿수에 그쳐 민원 관리가 준수했다. 매출 규모가 비슷한 홈플러스는 민원 점유율이 비교적 높아 다소 아쉬움을 드러냈다. 

롯데마트(2조6806억)는 매출 규모와 민원 점유율이 비례해 민원 관리가 무난한 수준인 것으로 평가된다. 

◆ 썩은 과일 등 '품질'·매장 직원 불친절 '서비스' 불만 70% 쏠려

대형마트를 이용한 소비자들은 상품 품질(36.5%)과 서비스(35.7%)에 가장 많은 불만을 드러내 거의 대부분을 차지했다.

품질은 특히 식품에 대한 민원이 많았다. 신선식품과 가공식품의 유통기한이 경과됐다거나 벌레, 곰팡이, 먼지, 체모 등 이물을 발견됐다는 불만이 상당수다. 

한 소비자의 경우 마트에서 구매한 석화를 직원의 안내에 따라 물에 세척 후 섭취했으나 배탈과 구토로 며칠 간 고생하며 위생 관리에 대해 문제를 제기했다. 마트 측은 초기에 병원비 등 보상을 약속했지만 이후 연락두절 돼 소비자가 큰 실망감을 드러냈다. 마트서 판매하는 회에서 이물을 발견하는 경우도 드물지 않았다.
 

서비스에 대한 불만은 교환이나 환불에 대한 직원의 응대가 미흡함에 따라 제기되는 경우가 많았다. 

상한 고기를 구매한 후 고객센터에 환불을 요청했으나 매장 내 축산 판매원에게 직접 연락해야 한다는 소극적인 응대로 소비자가 불만을 제기했다. 

대형마트에서 운영하는 온라인몰의 제품 누락, 잦은 오배송, 분실, 배송 지연 등 배송 과실이 서비스 불만으로 나타났다.

배송 완료 안내를 받았으나 정작 상품이 오지 않았다. 배송 상품이 분실됐으나 마트 측 직원과 택배원이 책임을 돌리며 환불이 안 되고 있다는 불만 등이 ▶환불·교환(13.9%)의 불만으로 이어졌다. 배송된 아이스크림이 이미 녹아 있었고 이를 증거로 남기기 위해 개봉했으나 개봉을 이유로 환불이 거절됐다는 민원도 제기됐다. 

이어 ▶상품권(5.2%) ▶사고(4.3%) ▶기타(4.3%) 순으로 소비자들의 불만이 나타났다. 

상품권에 대한 불만은 코스트코가 11.1%로 가장 높았으며 다른 대형마트들은 절반 수준에 그쳤다.

코스트코의 경우 유효기간이 경과된 상품권에 대한 불만이 많았다. 특히 상품권의 발행일이 기재돼 있지 않아 소멸시효를 알 수 없음에도 ‘사용 불가’ 판정을 받았다는 불만이 눈에 띄었다. 일부 대형 백화점과 마트에서는 상품권의 발행일을 고지하지 않고 유효기간(5년)이 지나도 사용할 수 있도록 하고 있다.

사고의 경우 직원이 운반하는 카트에 부딪혔다는 민원이 꾸준히 제기되고 있어 안전 문제에 대한 개선이 촉구된다. 또한 매대의 날카로운 부분에 상처가 났다는 불만도 눈에 띄었다. 또 마트가 입점해 있는 건물의 주차장에서 수도관 파이프 등 내부 시설로 인해 차량이 파손됐다는 지적도 발생했다.

기타 불만에는 가격이나 사은품의 표기 오류에 대한 불만이 많았다. 전형적인 매장 내 가격 표기 오류다. 이벤트에서 증정품을 앞세워 상품의 구매를 유도했지만 업체는 ‘표기 오류’라며 증정품을 줄 수 없다고 답변하는 식의 문제도 반복됐다.

[소비자가만드는신문=이은서 기자]