대부분 ▲사업자의 법적 지위 미고지, ▲이사업체의 정보제공 미흡, ▲분쟁해결기준이 미고지, ▲소비자에게 불리한 조항 등으로 확인돼 소비자원은 소비자에게 주의를 당부했다.
설문조사에 따르면 플랫폼을 통해 포장이사를 진행한 소비자의 33.5%는 피해경험이 있다고 응답했으나 그중 손해배상을 받은 비율은 18.9%에 그쳤다. 소비자 친화적이고 실효적인 분쟁 해결 기준과 절차를 마련할 필요성이 있다.
플랫폼은 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)'에 따라 자신의 신원정보를 소비자가 쉽게 알 수 있도록 웹사이트의 초기 화면에 표시해야 한다. 조사 결과 1개 사업자(위매치다이사)는 전화번호 표시를 누락했고, 2개 사업자(미소, 짐싸)는 모바일앱에 신원정보 표시가 없었다.
또한 플랫폼은 통신판매중개자로서 거래의 당사자가 아니라는 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 초기 화면에 미리 고지해야 하는데 8개 사업자(KGB포장이사, YES2424, 이사연구소, 통인익스프레스, 로젠이사, 미소, 영구크린, 짐싸)는 초기화면에 이러한 법적 지위의 고지가 없었다.
플랫폼은 청약이 이뤄지기 전까지 이사업체의 상호, 대표자 성명, 주소와 전화번호, 사업자등록번호 등 신원정보를 소비자에게 제공해야 한다.
조사 결과 이사업체의 정확한 상세주소를 제공한 곳은 없었다. 사업자등록번호를 제공한 곳은 2개 사업자(영구크린, 파란이사)에 불과했다. 7개 사업자(KGB포장이사, YES2424, 미소, 서경석의 이사방, 위매치다이사, 이사연구소, 통인익스프레스)는 대표자 성명을 제공하지 않았고 2개 사업자(이사연구소, 통인익스프레스)는 상호와 전화번호를 제공하지 않았다.
화물자동차 운수사업법에 따르면 이사업체는 허가증에 기재된 상호만 사용해야 한다. 하지만 5개 사업자(KGB포장이사, YES2424, 로젠이사, 영구크린, 파란이사)는 상호를 플랫폼의 지점처럼 변형했다. 3개 사업자(미소, 위매치다이사, 짐싸)는 업체가 입력한 상호를 그대로 표시해 허가증과 다른 정보를 제공한 사례도 확인됐다.
플랫폼 사업자는 분쟁을 해결하기 위한 기준을 구체적으로 마련해 별도의 화면으로 고지해야 한다.
조사 결과 8개 플랫폼(모두이사, 로젠이사, 서경석의이사방, 영구크린, 위매치다이사, 24번가, 이사연구소, 통인익스프레스)은 분쟁해결기준을 별도의 화면으로 고지하지 않았다. 3개 사업자(서경석의이사방, 이사연구소, 통인익스프레스)는 이사서비스에 관한 약관의 고지가 없었다.
한편 사고 발생에 따른 입증책임을 소비자에게 부과하고 이사업체의 계약 불이행 시 손해배상이 아닌 시간 변경을 우선하는 등 소비자에게 불리한 규정을 사용하는 사례도 확인돼 개선이 필요했다.
사고확인서에 대한 상세 안내와 불만 처리 절차로서 전자상거래법 시행령의 분쟁 처리기한(10영업일)이 고지된 곳은 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 ▲플랫폼의 신원정보 및 법적 지위 고지 등 표시사항 개선 ▲견적 요청 시 포장이사업체의 정확한 정보 제공 ▲구체적인 분쟁해결기준 마련 및 별도화면에 고지할 것 등을 권고했다.
소비자원은 소비자에게 플랫폼의 분쟁 처리 절차와 약관을 숙지하고 이사업체와 계약서를 작성할 때는 추가요금 등 거래조건을 확인하며 이사 후에는 빠른 기간 내 물품 손상 여부를 점검하는 등 피해 예방을 위한 주의를 당했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
