#사례2=서울에 거주하는 유 모(여)씨는 매트 시공업체로부터 대가성으로 총 두 차례 모바일 상품권을 받았지만 유효기간이 지나 사용하지 못한 사실을 뒤늦게 확인했다. 유 씨는 상품권 안내 문구에 ‘유효기간 만료 시 교환·환불 불가’라는 내용이 있었음에도 혹시나 하는 마음에 기프티쇼 고객센터에 문의했지만 기간 연장이 불가능하다는 답변을 들었다. 이후 정 씨는 상품권을 제공한 시공업체 측에도 미사용 상품권 환불 여부를 문의했지만 업체 또한 환불 받을 수 없어 불가능하다고 안내했다. 유 씨는 “만료 이전에 최소 한 번은 알림을 보내 소비자가 사용할 기회를 보장해야 한다”며 현행 시스템의 개선을 요구했다.
#사례3=대전 대덕구에 거주하는 조 모(여)씨는 신세계 상품권 10만 원권과 투썸플레이스 케이크 상품권을 받았지만 유효기간이 한 달도 채 되지 않아 사용하지 못한 채 만료됐다. 조 씨는 이후 환불을 요청했으나 업체로부터 거부 통보를 받았다. 조 씨는 상품권 수신 이후 만료 안내 메시지나 유효기간 임박 알림이 없었다는 점을 문제로 꼽았다. 또한 기간 연장이나 부분 환불이 모두 불가능한 구조에 대해 “짧은 사용 기간과 사전 안내 부족으로 소비자가 피해를 떠안는 구조”라며 “기간 연장이나 최소한 부분 환불 제도가 마련됐으면 좋겠다”고 불만을 제기했다.
기업들이 직원 상여나 고객 사은품, 경품 용도로 구매하는 기업 전용 모바일 상품권 대부분 유효기간 연장이나 환불이 불가능해 소비자 보호 사각지대에 놓여 있다. 현행 규정상 표준약관 적용 대상에도 제외돼 있어 소비자 피해가 반복되는 상황이다.
B2B 모바일 상품권은 일반 모바일 상품권과 동일한 방식으로 구매하고 사용되지만 제도적 보호를 받지 못해 소비자 권리 공백이 발생하고 있다는 지적이 제기된다.
국민권익위원회에 따르면 2019년 1월부터 2024년 8월까지 5년8개월 동안 기프티콘 관련 민원은 1085건 접수됐다. 이 중 ‘환불·연장 불가’ 민원이 가장 많은 432건(71.3%)이었으며 이 가운데 B2B 전용 모바일 상품권 피해가 264건으로 절반 이상을 차지했다. 민원 대부분 유효 기간 만료 후 사용이 불가능해졌음에도 환불마저 이뤄지지 않는 구조에 대한 불만이었다.
현행 공정거래위원회의 ‘신유형 상품권 표준약관’에 따르면 일반 모바일 상품권 이용자는 구매일로부터 최대 5년까지 미사용 금액의 95%를 반환 요구할 수 있다.
그러나 동일한 형식의 모바일 쿠폰이라도 사업자 간 계약 형태로 판매되는 B2B 전용 상품권은 해당 규정의 적용을 받지 않는다. 사용 형태는 동일하지만 법적 권리 구조가 전혀 다른 셈이다.
B2B 모바일 상품권은 기업이 대량 구매하는 조건으로 판매업체가 가격 할인, 자동 발송, 관리 시스템 제공 등 혜택을 부여하는 구조다. 그러나 정가로 구매한 경우에도 유효기간 연장을 할 수 없다.
B2B 모바일 상품권은 보험사, 가전렌탈업체, 금융사 등에서 사은품 및 경품 형식으로 상품권을 증정하거나 기업이 직원들에게 상여, 보상 프로그램으로 지급하는 사례가 늘면서 시장 규모가 확대되고 있다.
문제는 대부분 B2B 상품권의 유효기간이 길어야 2~3개월, 짧게는 한 달 수준임에도 불구하고 연장이 불가능하다는 점이다. 소비자는 일반 모바일 상품권과 동일한 UI로 상품권을 받기 때문에 유효기간 및 환불 기준이 전혀 다르다는 사실을 뒤늦게 인지하는 경우가 빈번하다.
이처럼 기한 만료로 미사용 처리된 상품권은 판매업체의 수익으로 귀속된다. 구매한 기업조차도 환불받을 수 없는 구조다.
또한 일부 상품권은 ‘환불 불가’, ‘기간 연장 불가’ 등 중요한 정보가 상품권 링크 내부 안내 페이지에만 표기돼 있는 경우가 있어 소비자가 사용 직전까지 정책 차이를 인지하지 못하는 사례도 적지 않다.
기프티쇼, 기프티콘, 오피스콘, 기프팅 등 B2B 상품권 판매사업자들은 반환 혹은 유효기간 연장 불가에 대해 구매 상세페이지와 상품권 하단 등 수신자에게도 별도로 안내하고 있어 정책 구조상 문제가 없다는 입장을 밝혔다.
기프티쇼 관계자는 “B2B 상품권은 할인율과 금액 조건에 따라 유효기간이 두 달, 세 달, 1년 등 각각 다르다”며 “유효기간과 환불 불가 정책은 상품권 이미지 하단에 고지하고 있다”고 설명했다.
또한 “B2C 상품권은 고객 정보를 자사에서 가지고 있어 알림 발송이 가능하지만, B2B 상품권은 구조적으로 구매 기업이 최종 수신자 정보를 보유하고 있어 리마인드 발송이 의무가 아니며 리마인드 알림 기능을 포함한 상품은 별도로 존재한다”고 덧붙였다.
기프티콘 관계자 역시 “상품권 수신자에게 발송 시 쿠폰정보 메시지 내 이용안내 및 환불안내 영역에서 환불 및 기간연장 불가를 안내하고 있다”며 “B2B 상품권의 경우 별도의 만료 안내 고지의무는 없으나 기프티콘에서는 고객 편의를 위해 만료 8일 전 만료예정 안내 메시지를 발송하고 있다”고 말했다.
업계는 기업 전용 상품권의 경우 큰 폭의 할인 혜택을 조건으로 제공되는 만큼 유효기간 제한이 포함된 구조가 거래 조건의 핵심 요소라는 입장이다.
공정위는 B2B 모바일 상품권이 표준약관 적용 대상이 아니기 때문에 유효기간 연장 및 환급 불가 정책은 현행 제도상 문제가 되지 않는다고 밝혔다. 별도의 규제 마련이나 제도 정비 논의도 진행되지 않고 있다는 입장이다.
공정위 측은 “B2B 모바일 상품권은 신유형 상품권 표준약관 적용 대상이 아니기 때문에 유효기간 연장이나 환급 불가 정책이 법적으로 문제되지 않는다”며 “현재로서는 B2B 모바일 상품권 관련 별도 규정이나 가이드라인 마련 계획도 따로 논의되고 있는 상황은 아니다”라고 설명했다.
전문가들은 최종 이용자가 소비자임에도 계약 구조상 보호받지 못한다는 점이 문제의 핵심이라고 지적한다.
최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “B2B 모바일 상품권은 저렴하게 구매할 수 있는 혜택을 받고있어 현행 신유형 상품권 표준약관 규정과 동일하게 95% 환불은 안 되더라도 기간이 비교적 짧은 만큼 보상 차원에서 일정 부분은 환불해줄 수 있는 규정 마련이 필요해 보인다”고 제언했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
