SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 기자 브리핑을 열고 ‘고객가치 혁신 활동 계획’을 공개했다. 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 발표를 맡아 연중 추진할 주요 과제를 설명했다.
현장에서는 이동식 AS 버스를 활용해 보안 교육과 통신·AI 상담, 스마트폰 점검과 수리, 보호필름 교체까지 원스톱 서비스를 제공한다. 단순 안내를 넘어 고객 불편 해소와 보안 불안 대응을 동시에 수행하는 현장 밀착형 서비스다.
이 같은 활동은 지난해 사이버 침해사고 이후 추진 중인 고객 보호 조치의 연장선이다. 고객이 체감할 수 있는 변화가 필요하다는 판단 아래 오프라인 접점을 강화했다.
고객 의견을 구조적으로 반영하기 위한 조직 개편도 이뤄졌다. SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객 요구를 수집·분석하고 이를 상품과 서비스 개선으로 연결하는 역할을 맡는다.
CX 조직은 고객 대면 채널에서 니즈를 확보하고 개선 과제를 도출하는 동시에 중장기 고객가치 향상 전략까지 설계하는 실행 조직으로 운영된다.
고객군별 맞춤 전략도 병행한다. 40년 이상 이용한 초장기 고객을 대상으로 임직원이 직접 방문해 의견을 청취하고 감사 프로그램을 운영한다. 고객센터에서는 전담 상담원 배치와 상담 절차 간소화도 추진한다.
청년층을 대상으로는 대학 경영컨설팅학회와 협업해 서비스 개선 아이디어를 발굴하는 코크리에이션 프로그램을 운영한다. 해당 프로그램은 고용노동부 ‘청년 일 경험 지원사업’과도 연계된다.
청소년 대상 프로그램도 마련된다. 초등·중학생을 대상으로 AI 활용 및 보안 교육 워크숍을 하반기부터 진행해 디지털 역량과 보안 인식을 동시에 높인다는 계획이다.
데이터 기반 고객 경험 개선도 추진한다. SK텔레콤은 고객 데이터를 내부에서 직접 정제·가공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축한다. 데이터 처리 전 과정을 내부화해 개인정보 유출 위험을 줄이면서 AI 학습 품질을 높이겠다는 전략이다.
이를 통해 고객 니즈를 정밀하게 분석하고 맞춤형 상품과 서비스 개선으로 연결하는 데이터 기반 의사결정 체계를 강화한다.
조직 문화도 고객 중심으로 재편한다. CEO를 포함한 임직원들의 현장 방문을 확대하고 신입사원 교육 과정에 고객 문제 해결 프로젝트를 포함해 전사 차원의 고객 경험 혁신을 추진한다.
이 실장은 “고객의 목소리를 직접 듣고 이를 회사 변화로 연결하는 한편, 지속 가능한 구조로 만드는 것이 목표”라며 “고객이 체감할 수 있는 변화를 만들기 위해 모든 역량을 집중하겠다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=이범희 기자]
