출국을 앞두고 롯데인터넷면세점에서 ‘라인프렌즈 다크초콜릿’을 구매했습니다.
2026년 8월 4일 오전 8시경 롯데면세점 인도장에서 상품을 수령했으며, 같은 날 오전 9시 30분경 수령한 상품의 겉포장이 주문한 다크초콜릿이 아닌 밀크초콜릿으로 표시되어 있는 것을 발견했습니다.
즉시 롯데면세점에 전화하여 잘못된 상품이 인도된 것 같다고 알렸습니다. 이후 롯데면세점으로부터 “겉포장에는 밀크초콜릿으로 표시되어 있지만, 실제 내용물은 다크초콜릿이라는 제조업체의 답변을 확인했다”는 전화 안내를 받았습니다. 롯데면세점 1:1 문의에서도 동일한 답변을 받았으며, 추가 문의가 있을 경우 제조업체에 직접 연락하라는 안내를 받았습니다.
롯데면세점의 안내를 믿고 출국했으나, 해외 도착 후 상품을 개봉해 확인한 결과 내용물 역시 다크초콜릿이 아닌 밀크초콜릿이었습니다.
이에 롯데면세점 1:1 문의를 통해 다시 문제를 제기했지만, 이미 출고된 상품이므로 제조업체에 직접 연락해 해결하라는 답변만 받았습니다.
현재 해외에 거주하고 있어 국내 업체에 직접 전화하기 어려우며, 상품을 교환하거나 환불받는 것 또한 현실적으로 쉽지 않은 상황입니다.
이번 문제는 단순히 제조업체의 포장 오류로만 볼 수 없습니다. 롯데면세점 인도장에서 주문 상품과 실제 인도 상품을 제대로 확인하지 않은 채 출고했으며, 출국 전에 소비자가 오류를 신고했음에도 정확한 확인 없이 “내용물은 다크초콜릿”이라는 잘못된 정보를 전달했습니다. 또한 해당 상품의 상품평을 확인한 결과, 저와 동일한 사례를 경험한 소비자의 후기가 이미 등록되어 있었습니다. 동일한 문제가 반복되고 있었음에도 롯데인터넷면세점에서 상품 정보와 재고, 출고 과정을 제대로 점검하거나 개선하지 않았다는 점에서 관리 책임이 있다고 생각합니다.
롯데인터넷면세점에 다음 사항을 요청합니다.
- 잘못 인도된 상품에 대한 환불 또는 이에 상응하는 적절한 보상
- 해당 상품의 포장, 상품 정보 및 재고에 대한 점검
- 동일한 피해가 반복되지 않도록 구체적인 재발 방지 대책 마련
대형 면세점이 상품 인도 이후에는 책임이 없다는 식으로 소비자에게 제조업체와 직접 해결하도록 떠넘기는 일이 반복되어서는 안 됩니다. 특히 출국 전 오류를 신고한 소비자에게 잘못된 정보를 제공하여 문제를 해결할 기회를 놓치게 한 부분에 대해서는 롯데면세점의 분명한 책임 있는 조치가 필요합니다.
동일한 피해가 더 이상 발생하지 않도록 철저한 조사와 개선을 요청하며 본 사례를 제보합니다.