소비자가 만드는 신문

피해 내용

2026년 8월 7일, 초등학생 자녀가 사용하던 삼성 휴대전화의 액정이 파손되어 액정 수리를 위해 삼성전자서비스 도봉센터를 방문했습니다.

센터 방문 당시 휴대전화는 액정이 깨져 있었을 뿐 정상적으로 작동하고 있었습니다. 전화 및 휴대전화의 기본적인 기능을 정상적으로 사용할 수 있었으며, 휴대전화에 저장되어 있던 사진·동영상 등의 데이터에도 정상적으로 접근할 수 있는 상태였습니다.

저는 액정 수리를 위해 방문했기 때문에 휴대전화가 분해되는 과정에서 발생할 수 있는 위험에 대해서는 별도의 안내를 받지 못했습니다.

수리기사는 휴대전화를 분해한 후 휴대전화가 정상적으로 작동하는지 확인하겠다고 하였고, 저는 이에 동의하고 기다렸습니다.

그런데 휴대전화를 분해한 이후 수리기사는 메인보드에 물에 젖은 흔적이 있다고 설명했습니다. 또한 액정을 교체하더라도 메인보드가 고장 날 수 있어 오래 사용하지 못할 가능성이 있으니 차라리 새 휴대전화를 구입하거나 공기기를 사용하는 것이 좋겠다고 안내했습니다.

저는 이 설명을 듣고 더 이상 수리를 진행하지 않겠다고 판단하여 수리를 중단해 달라고 요청했습니다.

그런데 이후 수리기사가 휴대전화를 다시 조립한 뒤, 갑자기 메인보드가 나가서 데이터를 복구할 수 없을 수도 있다고 설명했습니다.

저는 수리센터에 방문하기 전까지 정상적으로 사용하던 휴대전화가 액정 수리를 위해 분해된 이후 작동하지 않게 되었고, 그 결과 휴대전화에 저장되어 있던 데이터에도 접근할 수 없게 된 상황을 알게 되었습니다.

이에 수리기사에게 문제를 제기했으나 처음에는 본인이 해줄 수 있는 것이 없다는 취지의 답변을 받았습니다.

제가 센터 책임자와의 상담을 요청하자 다른 책임자가 나왔고, 그때서야 시간이 걸리더라도 데이터 복구를 시도해 보겠다는 답변을 받았습니다. 다만 데이터가 복구되지 않을 가능성도 있다는 설명을 들었습니다.

주요 문제점

제가 문제를 제기하는 핵심은 단순히 휴대전화가 고장났다는 사실만이 아닙니다.

휴대전화에 기존의 수분 유입 흔적이 있었다면 그것이 기기의 고장 가능성과 관련될 수 있다는 점은 이해합니다.

그러나 전문적인 수리업체에서 휴대전화를 분해하는 과정에서 기존에 정상적으로 작동하던 기기가 작동하지 않게 될 가능성이 있다면, 소비자에게 그 위험을 사전에 설명하고 수리를 진행할 것인지 선택할 기회를 제공했어야 하는 것이 아닌지 의문이 듭니다.

특히 수분 유입 흔적이 발견된 상태의 휴대전화를 분해·조립할 경우 발생할 수 있는 위험을 수리기사가 알고 있었다면, 최소한 다음과 같은 사항에 대해 사전 안내가 필요했다고 생각합니다.

- 휴대전화 내부에 수분 유입 흔적이 발견될 경우 발생할 수 있는 위험
- 휴대전화를 분해·조립하는 과정에서 기기가 정상적으로 작동하지 않을 가능성
- 메인보드 손상으로 인해 휴대전화의 데이터에 접근하지 못할 가능성
- 중요한 데이터가 있는 경우 수리 전에 백업할 필요가 있다는 점
- 이러한 위험을 감수하고 수리를 진행할 것인지 여부

하지만 저는 이러한 위험에 대해 사전에 어떠한 설명이나 경고도 받지 못한 상태에서 휴대전화가 분해되었습니다.

휴대전화는 다시 조립되었고, 그 이후 메인보드 문제로 정상적인 사용이 불가능해졌으며 데이터에도 접근할 수 없는 상태가 되었습니다.

현재 발생한 피해

해당 휴대전화에는 초등학생 자녀가 사용하면서 촬영한 사진과 동영상 등 소중히 보관해 온 개인적인 자료가 저장되어 있습니다.

현재 휴대전화가 정상적으로 작동하지 않아 해당 데이터에 접근할 수 없으며, 삼성전자서비스 측에서도 데이터 복구를 시도하겠다고 했으나 복구가 되지 않을 가능성이 있다고 안내받았습니다.

따라서 단순한 액정 파손으로 서비스센터를 방문했다가 수리 과정 이후 휴대전화의 사용이 불가능해지고 소중한 데이터까지 잃을 수 있는 피해가 발생한 상황입니다.

피해구제 요청사항

이에 한국소비자원에서 다음 사항을 확인하고 피해구제를 진행해 주시기를 요청합니다.

1. 수리센터 방문 당시 휴대전화가 정상적으로 작동하고 있었다는 점과 수리 이후 작동하지 않게 된 경위에 대한 사실관계 확인

2. 휴대전화 분해 당시 발견되었다는 수분 유입 흔적이 실제로 어느 정도였는지, 그리고 이것이 휴대전화의 작동 불능과 어떠한 관련이 있는지에 대한 객관적인 확인

3. 수리 전 소비자에게 휴대전화 분해·조립 과정에서 발생할 수 있는 고장 및 데이터 손실 가능성에 대해 충분한 설명이 이루어졌는지 확인

4. 소비자가 수리 중단을 요청한 이후 휴대전화가 재조립되는 과정에서 발생한 작동 불능에 대해 삼성전자서비스가 적절한 조치를 취했는지 확인

5. 현재 삼성전자서비스가 진행하고 있는 데이터 복구 작업에 대해 가능한 모든 방법을 동원하여 데이터 복구를 지원하도록 조정해 주시기 바랍니다.

6. 만약 데이터 복구가 불가능할 경우, 수리 전 정상적으로 사용되던 휴대전화가 수리 과정 이후 작동 불능 상태가 되고 데이터까지 접근할 수 없게 된 것에 대해 삼성전자서비스가 적절한 피해구제 방안을 제시하도록 조정해 주시기 바랍니다.

7. 동일한 문제가 다른 소비자에게 발생하지 않도록, 휴대전화 분해 수리 전에 침수·수분 유입 및 데이터 손실 가능성 등에 대해 소비자에게 충분히 고지하고 백업 여부를 확인하는 절차가 필요한지 검토해 주시기 바랍니다.

요청의 취지

저는 수리기사 개인을 비난하거나 단순히 수리비를 돌려받기 위해 이 신청을 하는 것이 아닙니다.

수리센터에 방문하기 전까지 정상적으로 사용하던 휴대전화가 수리 과정 이후 작동하지 않게 되었고, 그 안에 저장된 소중한 데이터까지 잃을 수 있는 상황이 되었음에도 수리 전에 이러한 위험에 대한 충분한 설명을 받지 못했다는 점에 대해 피해구제를 요청하는 것입니다.

특히 현재 가장 큰 피해는 휴대전화 자체의 고장보다도 자녀의 소중한 사진과 동영상 등 데이터가 영구적으로 소실될 수 있다는 점입니다.

따라서 삼성전자서비스가 데이터 복구를 위해 최선을 다하도록 조정해 주시고, 수리 과정과 고장 발생 원인 및 사전 고지의 적절성에 대해서도 객관적으로 확인하여 소비자가 납득할 수 있는 피해구제가 이루어질 수 있도록 도와주시기 바랍니다.