카카오톡 선물하기로 받은 투썸플레이스 모바일 쿠폰을 사용하려 했으나, 쿠폰 금액과 같거나 그 이상의 금액을 주문해야만 사용할 수 있다는 안내를 받았습니다. 예를 들어 1만 원권 쿠폰은 정확히 1만 원어치를 맞추기 어려워 사실상 1만1천 원과 같이 쿠폰 금액을 초과하여 주문하고 추가 결제를 해야 합니다.
스타벅스 등 일부 다른 업체와 달리 쿠폰 금액을 나누어 사용하거나 잔액을 보관할 수 없어 소비자가 불필요한 추가 지출을 하게 되는 구조였습니다. 이러한 사용 조건이 쿠폰 구매 또는 사용 전에 소비자에게 충분하고 명확하게 고지됐는지도 확인해 주시기 바랍니다.
당일 저희는 4명이 방문해 음료 3잔과 케이크 2개를 주문했으며, 쿠폰 금액을 초과하는 금액까지 추가로 결제했습니다. 이후 음료 한 잔을 나누어 마시기 위해 빈 컵 하나를 요청했으나 직원은 컵을 제공할 수 없다고 답했습니다. 제공할 수 없는 내부 규정이나 환경 관련 사유가 있다면 구체적으로 설명하고 다른 방법을 안내했어야 하지만, 납득할 만한 설명이나 대안은 없었습니다.
이에 관해 여성 직원과 대화하던 중, 옆에 있던 ‘고윤한’이라는 남성 매니저가 갑자기 대화에 개입했습니다. 해당 매니저가 어깨를 건들거리는 등 위압적으로 느껴지는 태도로 다가와 그 태도에 대해 항의하자, 오히려 큰소리를 내고 반말을 하며 언성을 높였습니다.
또한 모바일 쿠폰 시스템이 불편하다고 문제를 제기하자 해당 매니저는 “우리는 모른다. 본사에 이야기하라”, “본사에 이야기해도 씨알도 안 먹힌다”는 취지로 말했습니다. 고객을 응대하는 매니저가 자사 정책에 대한 설명이나 사과 없이 책임을 본사에 떠넘기고, 본사에 민원을 제기해도 소용없다는 식으로 응대한 것은 매우 부적절하다고 생각합니다.
다음 사항에 대한 조사와 시정조치를 요청합니다.
1. 모바일 쿠폰 금액 이상을 반드시 주문해야 사용할 수 있는 정책과 잔액 미보관 방식이 관련 법령 및 소비자 보호 기준에 부합하는지 확인
2. 해당 사용 조건이 쿠폰 구매자와 사용자에게 사전에 명확하게 고지됐는지 확인
3. 당시 근무자 진술과 매장 CCTV 등을 통한 사실관계 조사
4. 고윤한 매니저의 반말, 고성 및 위압적인 고객 응대에 대한 본사 차원의 조치
5. 빈 컵 제공과 관련된 투썸플레이스의 정확한 규정 및 제공 거부 사유 확인
6. 모바일 쿠폰 사용 방식과 해당 매장의 고객 응대에 대한 시정 및 재발 방지 조치
7. 조사 결과와 해당 직원에게 이루어진 교육·경고·징계 등 조치 내용에 대한 구체적인 회신
단순히 “직원 교육을 강화하겠다”는 형식적인 답변이 아니라, 사실관계 조사 결과와 실제 시정조치 내용을 구체적으로 알려주시기 바랍니다.
방문 매장: 투썸플레이스 올림픽공원점
방문 일시: 2026년 8월 23일 오전 11시경
문제 직원: 고윤한 매니저
주문 내역: 음료 3잔, 케이크 2개
결제 금액: 28,700원 (취소진행 완)
사용 쿠폰: 23,900원권
주문번호 POS:02-000502068
소비자분쟁 해결 기준에 의해 업체의 서비스방식과 업무형태 운영방식 또는 직원의 불친절함등에 대한 처리 권한은 상담기관이 아닌 해당 업체에 있습니다. 해당업체 본사 고객상담센터에 민원으로 이의를 제기하실 수 있습니다. 모쪼록 건강한 하루 되세요.