문제 제기 이후에는 이사업체와 원활하게 연락이 되지 않고 있으며, 홈페이지에 후기를 작성하려고 해도 소비자 정보가 노출되지 않거나 전화 연결이 되지 않는 상태입니다\. 이에 업체의 계약 및 서비스 제공 과정, 추가 비용 청구의 적정성, 물품 훼손에 대한 책임, 포장이사 서비스의 이행 여부와 사후 대응에 대해 확인 및 조정을 요청드립니다\.
1. 계약 및 업체 이용 경위
서울에서 대구로 이사할 당시 아정당을 통해 소개받은 업체를 이용했고, 당시에는 합리적인 가격과 친절하고 전문적인 서비스에 만족했던 경험이 있었습니다\.
약 3개월 후 대구에서 대구로 다시 이사하게 되어, 당시 이용했던 업체인 ‘한방이사/용달의기사’ CS 상담센터에 직접 연락했습니다\. 대구 지점이 있다고 안내받아 동일한 업체로 배정받았고, 전화 견적 후 받은 견적서 역시 동일 업체로 확인되었습니다\.
처음에는 9월 15일 이사 예정이었으나 9월 14일로 날짜를 변경했고, 반포장 이사로 진행하기로 했습니다\. 이번 이사는 서울에서 대구로 왔을 때보다 짐이 약 2배 정도 많았기 때문에, 정확한 견적을 위해 기사님께 직접 방문해서 확인해 주시는 것이 좋겠다고 말씀드렸습니다\. 기사님께서는 이사 하루나 이틀 전에 방문하겠다고 하셨습니다\.
그런데 이사 전날까지 아무런 연락이 없어 제가 먼저 연락드렸고, 그제야 기사님께서 개인적인 사정과 과로로 인해 방문 견적을 하지 못했다고 말씀하셨습니다\. 해당 부분은 사정이 있을 수 있다고 생각해 이해하고, 이사 당일 진행하기로 했습니다\.
2. 이사 당일 현장 추가 비용 발생
당일 오전 7시 10분경 1톤 차량 2대와 작업자 2명이 도착했습니다\. 현장에서 짐을 확인한 후 차량과 인력이 추가로 필요하다고 말씀하셨고, 당초 77만 원이었던 반포장 이사를 130만 원으로 변경하여 포장이사 형태로 진행해 주겠다고 하셨습니다\.
가족이 “이사하는 날인 만큼 기분 망치지 말고 추가 비용을 지불하고 진행하자”고 하여 저희도 그대로 수용했습니다\. 이후 포장이사 도우미와 남성 작업자 한 분이 추가로 와 총 4명이 작업하게 되었습니다\.
신축 아파트 첫 입주였고, 사전에 엘리베이터 사용 신청까지 모두 완료해 둔 상태였습니다\. 기존 집에서 사다리차로 짐을 내리는 데 약 1시간 정도가 소요되었고, 새집까지 차량으로 약 20분 거리였습니다\.
그럼에도 불구하고 전체 이사는 오전 7시 10분부터 오후 5시까지 약 10시간 가까이 걸렸습니다\.
현장에서 당초 견적보다 53만 원이 추가되었고, 반포장이사에서 포장이사로 서비스 형태까지 변경되었으므로, 저희는 그에 상응하는 포장·운반·설치 및 정리 서비스가 제공될 것으로 기대했습니다\.
3. 물품 훼손 및 설치 업무 미이행
작업 과정에서 최근 구매한 가전제품을 포함해 일부 가구와 가전에 긁힘 및 찍힘이 발생했습니다\.
또한 컴퓨터를 해체하는 과정에서는 작업자가 전선 및 부품을 직접 절단한 것으로 보이는 상황이 발생했습니다\. 그런데 업체 측은 이에 대해 확인하거나 책임을 인정하기보다는 오히려 저희가 직접 자른 것이 아니냐는 취지로 말해 상당히 당황스러웠습니다\.
드럼세탁기와 건조기 설치 과정에서도 작업자들이 제대로 조립하지 못해 결국 저희에게 A/S를 부르라고 안내했습니다\. 특히 작업자들끼리 저희가 듣는 앞에서 “다시는 이런 조립 같은 건 안 한다”는 취지의 말을 주고받았고, 포장 작업을 담당한 분 역시 A/S를 부르라는 식의 말을 반복하며 불편한 태도를 보였습니다\.
작은방에 있던 에어컨 역시 설치가 어렵다며 설치하지 못한다고 했습니다\.
당초 현장에서 추가 비용까지 지불하고 130만 원의 포장이사로 변경하여 진행한 것인데, 기본적인 포장·설치 업무가 제대로 이루어지지 않은 점이 가장 큰 문제입니다\.
작업 중에는 개인적인 통화를 큰 소리로 계속하는 모습도 있었고, 작업에 대한 전문성이나 고객을 대하는 태도에서도 상당한 아쉬움이 있었습니다\.
4. 포장 및 마무리 작업 미흡
짐을 모두 옮긴 후에는 작업자들이 바로 철수하려고 했습니다\. 그런데 확인해 보니 포장된 짐이 비닐에 그대로 담겨 있는 상태였고, 작업자들이 사용한 철제 바구니 등의 물품도 그대로 두고 가려는 상황이었습니다\.
저희는 포장이사로 진행하기로 한 만큼 작업 결과를 직접 확인해 달라고 정중하게 말씀드렸고, 이러한 상황에서 130만 원 전액을 지급하는 것은 어렵다고 말씀드렸습니다\.
하지만 기사님께서는 작업 결과에 대한 사과나 구체적인 설명, 훼손 물품에 대한 확인 또는 보상 방안 제시보다는 본인의 개인적인 사정과 20년 경력에 대한 이야기만 반복하셨습니다\.
결국 참다못해 남자친구가 직접 작업 과정에서 발생한 문제들을 하나씩 보여주며 항의했지만, 그 과정에서도 제대로 된 사과나 책임 있는 조치를 받지 못했습니다\.
5. CS센터의 대응 및 연락 두절
CS센터에도 상황을 전달했습니다\. 그런데 상담 과정에서 저와 상담 직원이 서로 목소리가 높아지는 상황이 발생했고, 상담 직원은 통화 도중 “하 참내”라는 말을 남기고 전화를 일방적으로 종료했습니다\.
이후 다시 연락을 시도했지만 전화를 받지 않았습니다\. 홈페이지에 후기를 작성하려고 했으나 소비자 정보가 제대로 확인되지 않거나 후기 작성 및 문의와 관련한 안내를 받기 어려웠고, 현재는 전화 연결도 되지 않는 상태입니다\.
더 황당했던 부분은 이후 아정당에 확인해 보니 해당 업체와는 2026년 8월부터 계약이 종료된 상태라는 안내를 받았다는 것입니다\.
그러나 저희가 해당 업체를 이용하게 된 경위는 아정당을 통해 소개받고 배정받은 것이었으며, 실제로 아정당 CS센터를 통해 상담 및 업체 관련 안내를 받았습니다\. 따라서 계약 종료를 이유로 아무런 안내나 조정 없이 책임을 회피하는 것이 적절한지 확인이 필요하다고 생각합니다\.
6. 소비자 피해 내용
현재까지 확인된 피해 및 문제 사항은 다음과 같습니다\.
- 당초 77만 원이었던 반포장이사 비용이 현장에서 130만 원으로 증가함
- 추가 비용을 지불하고 포장이사로 변경했으나 포장 및 정리 업무가 제대로 이루어지지 않음
- 가구 및 가전제품에 긁힘과 찍힘 발생
- 컴퓨터 해체 과정에서 전선 및 부품 절단 의심
- 드럼세탁기 및 건조기 조립·설치 미흡
- 에어컨 설치 미이행
- 작업 시간이 오전 7시 10분부터 오후 5시까지 약 10시간 소요됨
- 작업자들의 불성실하고 불편한 응대
- 문제 제기 이후에도 구체적인 사과나 보상 방안 제시 없음
- 이사업체 및 중개업체의 연락 불가 또는 사실상 연락 두절
- 홈페이지 후기 작성 및 문의가 원활하지 않음
7. 요청 사항
이사 과정에서 예상하지 못한 변수나 추가 비용이 발생할 수 있다는 점은 이해합니다\. 저희 역시 현장에서 추가 인력과 차량이 필요하다는 설명을 듣고 77만 원에서 130만 원으로 비용이 크게 증가하는 것까지 감수했습니다\.
하지만 비용을 추가로 지불한 만큼 최소한의 전문적인 작업과 책임 있는 사후 대응을 기대했습니다\.
이번 이사는 단순히 시간이 오래 걸렸거나 추가 비용이 발생했다는 문제가 아닙니다\. 사전 방문 견적이 이루어지지 않았던 점, 포장이사로 변경했음에도 포장 및 설치가 제대로 이루어지지 않은 점, 가전제품 및 컴퓨터 관련 문제가 발생한 점, 작업자의 고객 응대 태도, 그리고 문제 제기 이후에도 적절한 사과나 책임 있는 대응을 받지 못했다는 점까지 여러 문제가 복합적으로 발생했습니다\.
이사라는 것은 고객에게 큰 비용과 시간, 그리고 새로운 시작을 준비하는 중요한 일정입니다\. 그러나 이번에는 이사 당일 가족 모두가 상당한 스트레스를 받았고, 추가 비용까지 지불했음에도 기본적인 서비스와 사후 대응을 받지 못했습니다.
지금까지 여러 번 이사를 해봤지만 이런 방식으로 진행된 이사는 처음이었습니다. 업체의 계약 및 서비스 제공 과정, 현장 추가 비용 청구, 물품 훼손, 포장이사 업무 미이행, 연락 두절 문제에 대해 소비자보호기관에서 사실관계를 확인하고 적절한 조정을 진행해 주시길 요청드립니다.
공정거래위원회가 고시한 '이사화물 표준약관'(2002.9.4) 제14조에 따르면, "사업자는 자기 또는 사용인 기타 이사화물의 운송을 위하여 사용한 자가 포장, 운송,보관, 정리 등에 관하여 주의를 게을리하지 않았음을 증명하지 못하는 한,이사화물의 멸실,훼손으로 인한 손해를 배상할 책임"을 지도록 되어 있습니다. 소비자가 이사화물을 인도받은 날로부터 30일 이내에 사업체에게 통지(내용증명으로 해야 확실함)하면 배상받을 수 있으며 이사화물의 멸실, 파손, 훼손 등 피해가 있을 경우 피해액은 사업자가 직접 배상하되 피해물품이 보험에 가입되어 보험금을 지급받는 경우에는 동 금액을 차감한 후 배상의 기준이 되며 이 경우 소비자는 계약서와 파손 물품의 가액을 입증할 수 있는 는 서류(예, 구입영수증 등)를 준비하여 사업자에게 피해보상을 요구하실 수 있습니다. 이사업 관련 보다 자세한 안내가 필요하시다면 포장이사협회(http://www.kmc24.or.kr/,1544-2401)에 상담 받으실 수 있습니다. 모쪼록 건강한 저녁시간 보내시기 바랍니다.